??前言

??服務者成為推動美好居住生活新時代到來的關(guān)鍵力量，服務者時代正在崛起。貝殼研究院發(fā)布《服務者時代崛起：居住服務發(fā)展研究白皮書2022》，對居住行業(yè)服務者時代崛起特征、推動力量、影響因素等多個方面進行了綜合分析。

??研究發(fā)現(xiàn)，以人為中心的居住需求和品質(zhì)服務的全面升級正在成為居住領(lǐng)域發(fā)展的主基調(diào)，居住服務正在被重構(gòu)，人將決定一切，優(yōu)質(zhì)的房產(chǎn)經(jīng)紀人、家裝工人、家政人員、物業(yè)人員等從業(yè)者，成為居住服務中最重要的資源，服務者時代正在崛起。

??Part 1

??新需求與新供給推動服務者時代到來

??居住服務者為我國城鎮(zhèn)家庭提供住房開發(fā)、交易、家裝、物業(yè)管理等一系列維持居住體驗的服務活動。居住服務者時代崛起是服務經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，更是住房供需自然發(fā)展的規(guī)律。

??1、新需求：下一個時代“美好生活”

??在需求端，“美好生活”成為全社會追求的主要目標，在人口、經(jīng)濟發(fā)展等多重因素推動下，居住需求不僅僅是“住有所居”，多元、品質(zhì)消費需求增長。

??在“美好生活”需求之下，居住消費從生產(chǎn)型導向轉(zhuǎn)向消費型導向，居住服務消費興起，以人為中心全面滿足居住需求，讓不同人群的各類住房需求都能得到良好的滿足，“好房子+好服務”成為居住消費新的關(guān)注點。

??人口趨勢決定居住消費向多元、品質(zhì)發(fā)展，服務需求增強。“七普”數(shù)據(jù)顯示，人口增速下滑，人口老齡化出現(xiàn)，少兒人口有所增加，人口受教育程度顯著提升，城鎮(zhèn)化率上升，家庭小型化，人戶流動更加活躍等，這些變化都會加速對居住服務從以解決居住的“買賣”為核心向以提升品質(zhì)的“生活”多元需求發(fā)展。

??此外，從住房消費現(xiàn)狀看，總體上中國已經(jīng)告別住房短缺，正在從住房消費向居住消費邁進。未來，中國住房問題焦點將從“鋼筋水泥”轉(zhuǎn)向居住服務，成為中國居住消費新藍海。

??2、新供給：回歸以人為中心

??在供給端，在競爭、技術(shù)等共同推動下，供給端服務業(yè)態(tài)模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以房為中心轉(zhuǎn)向以滿足人的需求為中心。

??一方面，在房住不炒長期戰(zhàn)略之下，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展邏輯正在變化，供給端服務業(yè)態(tài)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，從以房為中心轉(zhuǎn)向以滿足人的需求為中心。以房企為例，從拿地到投資，從現(xiàn)金流到產(chǎn)品品質(zhì)，從主業(yè)到多元化發(fā)展都在進行一輪新的反思和調(diào)整，滿足人們長期的居住需求，居住服務價值生態(tài)鏈正在逐步顯現(xiàn)。

??另一方面，居住服務業(yè)態(tài)正在發(fā)展改變，依托數(shù)字化新技術(shù)的新業(yè)態(tài)不僅提升了服務供給量，也提高了供給效率，助力居住服務業(yè)滿足消費者需要。

??Part 2

??服務重構(gòu)：價值和模式?jīng)Q定服務者地位

??面向美好生活新時代，居住問題無論是需求還是供給都處在開啟新局面的階段，以美好生活為核心，居住服務正在被重構(gòu)，無論是從服務價值鏈中的地位還是從服務模式中的作用看，人都將決定一切。

??從服務價值看，服務在全產(chǎn)業(yè)價值鏈中的地位不斷上升，對服務價值的要求被供需兩端不斷提高，發(fā)展到一定階段將是人的實現(xiàn)、人的競爭。數(shù)字技術(shù)賦能會幫助居住服務者突破體力局限，部分替代服務者的“工具”價值；同時，技術(shù)的差距很容易被追趕突破，人成為企業(yè)的“護城河”。此外，需求升級，品質(zhì)、多元、精神需求要更多人性化服務投入。

??從服務模式看，居住服務者時代的到來，首要標志是行業(yè)全面構(gòu)建標準，如構(gòu)建人的標準、構(gòu)建物的標準、構(gòu)建流程的標準，這需要依靠服務者把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個服務過程各環(huán)節(jié)；而個性化標準化兼容，除了需要企業(yè)制定規(guī)則制度外，更需要服務者在做好標準化的基礎(chǔ)上，能夠迅速、正確地對消費者的個體需求作出反應，服務者要投入更多的感情，換位思考、積極主動為消費者提供服務，這就要比以往任何時候?qū)Α叭恕钡膬r值都更加重視。

??Part 3

??影響服務者崛起因素：內(nèi)生力量與外生驅(qū)動共同作用

??居住服務行業(yè)從業(yè)者主要包括房產(chǎn)經(jīng)紀人、家裝工人、家政人員、物業(yè)人員等，各細分行業(yè)服務者的職業(yè)化程度存在顯著差異，其中房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)經(jīng)過持續(xù)的改造與迭代，經(jīng)紀從業(yè)者的職業(yè)化水平相對較高。

??研究以房產(chǎn)經(jīng)紀服務者為例，展現(xiàn)其數(shù)字化服務圖景、服務發(fā)展驅(qū)動因素、以及房產(chǎn)經(jīng)紀人崛起體系模型，并據(jù)此探討房產(chǎn)經(jīng)紀服務者崛起模型在行業(yè)其他從業(yè)群體的復用可能。

??研究顯示，服務者是房產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)鏈上的重要變量和要素，經(jīng)紀服務者的崛起是內(nèi)生力量與外生驅(qū)動共同作用的結(jié)果，其涵蓋兩層含義：一是經(jīng)紀服務者自身作業(yè)技能與服務能力的提升，能夠通過專業(yè)化的服務為消費者創(chuàng)造足夠多的價值，從而贏得越來越多的尊嚴與榮光；二是在數(shù)字科技的快速發(fā)展、社會大眾觀念改變與認可等多因素驅(qū)動下，房產(chǎn)經(jīng)紀服務者自我意識的崛起，更加認同自身服務價值，并愿意將其作為終身職業(yè)。

??因此，研究構(gòu)建了一個包含物質(zhì)需要、工作環(huán)境、能力開發(fā)、職業(yè)發(fā)展、精神追求五個維度的服務者崛起模型。結(jié)果表明，服務者崛起以物質(zhì)需要和工作環(huán)境為保障，能力開發(fā)為基礎(chǔ)、職業(yè)發(fā)展為主導、精神追求為引領(lǐng)的成長建構(gòu)體系。

??家裝家政等行業(yè)發(fā)展前景向好，市場規(guī)模不斷擴大，但行業(yè)服務者職業(yè)化水平普遍偏低，推動服務者崛起，借鑒房產(chǎn)經(jīng)紀服務者崛起“五維”模型，需要從職業(yè)培訓、職業(yè)權(quán)益保障、精神激勵等多個方面加強建設。更多內(nèi)容請關(guān)注報告！