??當(dāng)居家辦公與生活成為常態(tài)，我們通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷和深訪挖掘客戶疫情下社區(qū)痛點(diǎn)。

??劃重點(diǎn)

??物業(yè)服務(wù)差已成眾矢之的

??社區(qū)成為小社會(huì)，社群圈層的影響被放大？

??社區(qū)環(huán)境是剛需盤之痛

??好鄰居的吸引力超過(guò)兒童戶外設(shè)施

??品牌房企/物業(yè)在疫情下提供特別舉措

??本份調(diào)研覆蓋兩大維度七大要點(diǎn)
正文4577字，閱讀需要約13分鐘

??今年以來(lái) ，綿延已久的疫情，已經(jīng)影響到40多個(gè)城市的節(jié)奏和生活方式。當(dāng)居家辦公與生活成為常態(tài)，在空間層面，社區(qū)成了家庭的“后花園”；在功能層面，社區(qū)不僅要滿足散步活動(dòng)的剛性需求，又要滿足消殺快遞等“防疫”服務(wù)；在人文方面，社區(qū)成了人情世故的“小社會(huì)”。我們通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷和深訪挖掘客戶疫情下社區(qū)痛點(diǎn)。

??01

??疫情下，物業(yè)服務(wù)與社區(qū)人文

??兩項(xiàng)軟性需求已經(jīng)超過(guò)社區(qū)硬件設(shè)施

??為了探究疫情對(duì)客戶的置業(yè)計(jì)劃、居住痛點(diǎn)和產(chǎn)品偏好的影響，我們?cè)谖逡黄陂g邀請(qǐng)置業(yè)客戶參與問(wèn)卷調(diào)研。其中，我們發(fā)現(xiàn)除了面積、戶型等套內(nèi)的痛點(diǎn)外，社區(qū)的硬件、軟件也走入客戶心中，變成槽點(diǎn)，甚至升級(jí)到痛點(diǎn)。從調(diào)研數(shù)據(jù)看，物業(yè)服務(wù)差已經(jīng)成了眾矢之的，社區(qū)物業(yè)承受了較大的壓力，不僅需要提供常規(guī)服務(wù)，還需要提供消殺、快遞最后100米等額外需求；此外，人們對(duì)社區(qū)人文也提出了更高的要求，疫情中更希望得到關(guān)懷和互助。這兩項(xiàng)軟性服務(wù)的需求之高已經(jīng)超過(guò)了社區(qū)不住這類硬件的需求。

??01

??改善型人群看重物業(yè)服務(wù)
疫情下對(duì)物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)不佳

??通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)，我們可以看到，客群現(xiàn)居面積段越大，對(duì)社區(qū)現(xiàn)有物業(yè)的滿意程度越低，其中現(xiàn)居住180㎡以上客戶的居住痛點(diǎn)中物業(yè)服務(wù)的占比達(dá)50%，其次是140-180㎡，占比32％。

??從我們是的深訪中發(fā)現(xiàn)，不同等級(jí)的社區(qū)中客群對(duì)物業(yè)的痛點(diǎn)有所差別。高端社區(qū)人群看重日常保潔和安保措施；中高端社區(qū)人群的痛點(diǎn)是無(wú)人對(duì)公共區(qū)域消殺和最后100米快遞的配送，封控和足不出戶的防疫策略需要大量物業(yè)人力來(lái)支持，但人手不足成了硬傷。剛需社區(qū)尤其是老社區(qū)，物業(yè)在疫情下更是形同虛設(shè)。我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)就不會(huì)提出更高的要求，這也就是為什么越改善越看重物業(yè)。

??坐標(biāo)：上海市徐匯區(qū) 139㎡三房 劉女士
物業(yè)痛點(diǎn)為公共區(qū)域消殺

??經(jīng)過(guò)了一場(chǎng)疫情我才知道什么是物業(yè)服務(wù)，我們社區(qū)的物業(yè)只能是中規(guī)中矩，朋友圈里的物業(yè)才是我想要的，幫助業(yè)主送團(tuán)購(gòu)物資上門，防疫方面，日常消殺和疫情日?qǐng)?bào)，人文方面，管家?guī)湾薰贰I(yè)主群管家雙語(yǔ)服務(wù)等。

??坐標(biāo)：北京市豐臺(tái)區(qū) 79㎡兩房 王先生
物業(yè)痛點(diǎn)管理混亂

??北京有了本土病例后，物業(yè)要求進(jìn)小區(qū)需要在門衛(wèi)登記和測(cè)溫，還要查看出入證和健康嗎，但是我看群里有人說(shuō)保安有時(shí)候不看健康碼和行程碼，登記一下就能進(jìn)來(lái)，后來(lái)小區(qū)封控，仍然有一些大爺在門口那邊站著聊天，口罩帶的也不規(guī)范。

??02

??擇鄰而居被重視
剛需同樣需要他/她認(rèn)可的圈層

??各面積段對(duì)疫情中的社區(qū)人文（消費(fèi)觀念差異大，團(tuán)購(gòu)困難，鄰里無(wú)法溝通/互助等）也紛紛表示出了不滿，而且無(wú)論剛需還是改善，都對(duì)目前所居住的社區(qū)人文表達(dá)了不滿足。沒(méi)有疫情的時(shí)候，社區(qū)人文并不顯得特別重要，但一旦社區(qū)成為“小社會(huì)”時(shí)，種種矛盾凸顯出來(lái)。這也成為了此次疫情下，軟性需求方面的一大突出矛盾。

??疫情中團(tuán)購(gòu)的有序成團(tuán)；處理突發(fā)事件時(shí)的團(tuán)結(jié)一心；合作做一些有意思的事情，緩解隔離期間焦慮情緒，這些都需要有社區(qū)人文的支撐。“消費(fèi)特征”、“生活方式”甚至是“社會(huì)責(zé)任感”相近的業(yè)主，更易彼此理解共情，并達(dá)成和諧互助的關(guān)系。一個(gè)有擔(dān)當(dāng)有能力的“業(yè)委會(huì)”功能一定超過(guò)物業(yè)，對(duì)于“業(yè)委會(huì)”而言所做的一切是基于維護(hù)家園為內(nèi)驅(qū)力的，物業(yè)只是一份工作而已。而且圈層的要求并不僅停留在高端社群，剛需也看重圈層。

??坐標(biāo)：上海楊浦區(qū)101㎡劉先生   
人文痛點(diǎn)為鄰里心不齊，干啥差一口氣

??我們社區(qū)規(guī)模不算大，總共也就18棟小高層，但是組織事情很困難，疫情居家開(kāi)始團(tuán)購(gòu)就組織的很無(wú)序，面包這種必需品都團(tuán)不起來(lái)，組織買咖啡，還因?yàn)椤胺潜匦杵贰币l(fā)了“討伐戰(zhàn)”。再后來(lái)陽(yáng)樓出現(xiàn)了，這些樓棟的外賣的最后100米沒(méi)有人負(fù)責(zé)，也不算很低價(jià)的社區(qū)，但是鄰里文化差異大，挺令我失望的。

??03 現(xiàn)居90㎡以下的剛需人群苦于社區(qū)布局差

??現(xiàn)居90㎡以下面積段的客群對(duì)社區(qū)布局差的共識(shí)最高達(dá)到26%，遠(yuǎn)高于90-140㎡和140-180㎡兩個(gè)居住面積段的客群；老式小區(qū)和以及容積率較高的的剛需社區(qū)普遍存在布局規(guī)劃上的硬傷。

??社區(qū)布局是硬性規(guī)劃，購(gòu)買時(shí)客戶考慮更多的是戶型，而疫情下產(chǎn)生了痛點(diǎn)，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、樓間距小在開(kāi)窗時(shí)容易造成氣溶膠傳播，樓間距小普遍存在于老式小區(qū)，以40-70㎡為主的剛需面積段，30-40米的樓間距在當(dāng)時(shí)來(lái)看很正常，但是疫情當(dāng)下存在較大安全隱患；2、居住密度過(guò)高增加高傳染性疾病的傳播風(fēng)險(xiǎn)和防控難度，一梯多戶，只要一戶確診，整層居民被感染的風(fēng)險(xiǎn)極大；3、社區(qū)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所匱乏不能滿足全家所需，疫情讓人們對(duì)健康的重視升級(jí)，封控不能出小區(qū)，社區(qū)將承載所有的運(yùn)動(dòng)需求；4、綠化率太低使社區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量較差。

??坐標(biāo)：上海市虹口區(qū) 75㎡兩房 周女士
社區(qū)痛點(diǎn)為樓間距近、居住密度高

??我們這個(gè)是90年代老式小區(qū)中，房子建造時(shí)間較早，樓間距有點(diǎn)近而且居住密度也高，私密性很差所以要經(jīng)常拉窗簾，對(duì)面樓有了陽(yáng)性病例后我們就沒(méi)有開(kāi)過(guò)窗，每次下樓核酸因?yàn)樯鐓^(qū)空間有限都不能保證橫向2米的安全距離。

??02

??社區(qū)配置需求中

??提升物業(yè)是重中之重

??從社區(qū)偏好度調(diào)研看，與痛點(diǎn)完全吻合，社區(qū)軟性指標(biāo)的訴求已經(jīng)不容忽視，物業(yè)服務(wù)吸引力已經(jīng)位列第一，占比達(dá)到69%；優(yōu)質(zhì)鄰里的吸引力已經(jīng)超過(guò)了兒童戶外設(shè)施；而硬性指標(biāo)中綠化覆蓋率與運(yùn)動(dòng)設(shè)施吸引力占比分別是59%和54%，遠(yuǎn)超其他社區(qū)設(shè)施。

??01

??物業(yè)服務(wù)：物業(yè)價(jià)值和地位被重視
疫情或其他狀況下需要更積極、機(jī)動(dòng)的服務(wù)

??在滬不少品質(zhì)開(kāi)發(fā)商在本輪疫情中表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，在享有基礎(chǔ)服務(wù)和管理的基礎(chǔ)上積極響應(yīng)，提供額外的增值服務(wù)，令其口碑度大幅提升。此外，近日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳、國(guó)家郵政局辦公室印發(fā)《關(guān)于做好疫情防控期間寄遞服務(wù)保障工作的通知》，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當(dāng)?shù)匾咔榉揽伢w系，協(xié)助解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫工作中遇到的實(shí)際困難等規(guī)定。這意味著物企在疫情防控中角色和權(quán)責(zé)界面更清晰，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值和地位得到承認(rèn)。

??保利物業(yè)及時(shí)的幫助老人采購(gòu)藥品和生活用品；為業(yè)主派送“保利愛(ài)心生鮮包”；物資配送、快遞分揀送貨上門；逐戶上門收取垃圾；對(duì)公共區(qū)域進(jìn)消殺等。旭輝物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格消殺管理，快遞物品放置嚴(yán)格施行“三區(qū)放置”管理，區(qū)分污染區(qū)、消殺區(qū)、清潔區(qū)，確保物品有效區(qū)分， 并提高每日公區(qū)消殺頻次，為日常頻次的2-4倍。此外，主動(dòng)組建線上社團(tuán)交流，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主建立健?、廚藝、電競(jìng)等興趣愛(ài)好群，創(chuàng)建和諧鄰里氛圍。

??02 優(yōu)質(zhì)鄰里：擇鄰而居的需求已近下沉到剛需人群
以“圈層”劃產(chǎn)品線有望成趨勢(shì)

??在10年前，圈層專屬于高端客戶，星河灣可謂是圈層鼻祖。當(dāng)時(shí)，地產(chǎn)行業(yè)從前期產(chǎn)品門檻的篩選，決定了圈層的遙不可及，而如今圈層的意義更廣泛，是日常生活習(xí)慣的碰撞，是交流互動(dòng)的支撐，擇鄰而居已經(jīng)漸漸成為普羅大眾買房的訴求。

??此次疫情深訪中，有一位居住在中高端物業(yè)中的女性受訪者，向我描繪了他們此次抗疫的故事，因?yàn)殡A層相近，價(jià)值觀一致，生活起居基本沒(méi)有受到疫情影響。她認(rèn)為：這樣的和諧社區(qū)和房?jī)r(jià)有一定關(guān)系，但主要還是居民素質(zhì)為主，業(yè)主年齡基本在35-45之間，大家都是講科學(xué)講道理講法律的，共識(shí)很重要。業(yè)主群策群力，制定防疫規(guī)章制度，業(yè)委會(huì)積極幫業(yè)主發(fā)聲。

??2021年融創(chuàng)研究青年居住趨勢(shì)，創(chuàng)新青年生活聚落，就是以充滿活力、崇尚個(gè)性、活力的新生代作為鄰里圈層的設(shè)定，圍繞這群人的特定愛(ài)好，文化、審美等，營(yíng)造相匹配的宅居空間和社交空間。

??2022年北京某地產(chǎn)企業(yè)作為業(yè)內(nèi)第一家“以物業(yè)為中心做開(kāi)發(fā)”的企業(yè)。從規(guī)劃時(shí)就設(shè)定好業(yè)主人群，并定制長(zhǎng)期服務(wù)運(yùn)營(yíng)的開(kāi)發(fā)模式。以業(yè)主社群為核心，讓具有相同社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、相近愛(ài)好和品位的人聚集在一起。

??03 高綠化率：守住健康，聞得到看得見(jiàn)的清新氧氣

??越來(lái)越多的購(gòu)房客戶表達(dá)出對(duì)社區(qū)高綠化率的需求，期望與樹(shù)為鄰，與花為伴。而綠化的健康意義則遠(yuǎn)大于觀賞價(jià)值，大面積的綠化既能產(chǎn)生大量的新鮮氧氣，時(shí)刻保持空氣的純凈，更能使人的視覺(jué)放松、消除疲勞。

??這兩年，房企也逐步開(kāi)始注重對(duì)于景觀組團(tuán)及園林的打造，一方面是契合客戶所需，另一方面也對(duì)于提升項(xiàng)目形象起到一定作用。如蘇州旭輝吳門里，雖然整體綠化率為30%中規(guī)中矩，但通過(guò)空間綠化組團(tuán)的布局，將四大主題生態(tài)軸線，延續(xù)自然美景至家中；中南海門春風(fēng)里以自然幽谷為標(biāo)本，進(jìn)行自然、圍合、綠色空間的建立，打造山水中式經(jīng)典園林，給業(yè)主一個(gè)城市間的自然生態(tài)綠谷。而且可以預(yù)見(jiàn)，經(jīng)過(guò)未來(lái)有、越來(lái)越多的購(gòu)房者會(huì)關(guān)注社區(qū)綠化園林布局，其購(gòu)房觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，低密度社區(qū)價(jià)值將得以凸顯。

??04

??運(yùn)動(dòng)設(shè)施：滿足全齡段所需，構(gòu)建和諧鄰里

??疫情催生了人們對(duì)運(yùn)動(dòng)養(yǎng)身的熱潮，但其不單單是青年人的專利。針對(duì)當(dāng)前社區(qū)運(yùn)動(dòng)設(shè)施的匱乏，應(yīng)依據(jù)不同年齡人群的生活習(xí)慣，打造全齡運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所。如為長(zhǎng)者提供康體活動(dòng)區(qū)等；為兒童打造兒童樂(lè)園、陽(yáng)光草坪等；為青年群體提供健康跑道、各種球場(chǎng)等。讓每一個(gè)年齡段的業(yè)主都能享受到綠色健康的生活，宅家生活也能隨時(shí)在陽(yáng)光下健康運(yùn)動(dòng)，讓居家生活更加美好。同時(shí)，與愛(ài)好相近的業(yè)主共同運(yùn)動(dòng)，對(duì)于構(gòu)建和諧鄰里關(guān)系也起到了積極作用，從一定程度上打破社交壁壘，增進(jìn)情感。

??武漢華僑城歡樂(lè)天際在社區(qū)園林和架空層間，用多重的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景，營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)立于繁忙工作與居家生活的“第三空間”，給予各年齡段人們運(yùn)動(dòng)的熱情。業(yè)主所有的需求都可在不同場(chǎng)景中得到滿足，同時(shí)增進(jìn)鄰里關(guān)系。

??//結(jié)語(yǔ)

??在經(jīng)過(guò)這輪全國(guó)性的疫情后，社區(qū)軟實(shí)力被提到了重要位置，購(gòu)房群體對(duì)“有溫度”的社區(qū)表現(xiàn)出了渴望，家園概念不僅僅是小家安寧也需要社區(qū)和諧。在此需求萌發(fā)之際，房企應(yīng)在社區(qū)硬件上確保安全、健康和舒適，同時(shí)要注重以人文本， 暢通“最后一百米”，推廣使用無(wú)人車、機(jī)器人等新型投遞方式；提升社區(qū)氛圍，以優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的生活體驗(yàn)吸引志趣相投的業(yè)主。房子不僅是身有所居，也是精神家園。