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??2023年物業行業風險逐步出清，地產行業形勢對物業行業的影響減弱，但物業企業仍積極向獨立性方向發展。

??2023年前三季度上市物企在管面積、營業收入增速、企業凈利增速轉變，行業高質量發展初見成效。面對行業的變局，保證獨立發展的同時，持續提升服務品質，構建服務能力成為行業重點。

??1、營收增速進一步放緩，從21.2%下降至9.1%

??2023年前三季度物業服務行業延續2022年發展趨勢，規模增長進一步放緩。從整體數據來看，上市物企營收均值雖在提升，但整體增速不斷下滑，2022年上半年增速為21.2%，全年下降至15.9%，不及2021年一半。2023年上半年增速延續下滑趨勢，上半年營收均值增速僅為9.1%。

??2、毛利增速放緩，毛利率“水分”逐漸擠干，凈利潤止跌回升

??從毛利表現來看，2023H1上市物企毛利均值為4.9億元，同比增速均值為1.1%，去年同期為5.7%，30家企業毛利增速為負。

??從企業不同業務毛利均值及增速表現看，社區增值服務、非業主增值服務毛利仍在持續下滑，其中非業主增值服務毛利下滑依然嚴重，2023年上半年同比下降34.6%。

??從各業務的毛利率表現來看，社區增值、非業主增值服務毛利率仍有下滑，但幅度較小，基礎物業服務毛利率則止跌回升。整體來看，行業風險逐漸出清，企業經營向高質量發展轉變，各業務毛利率正逐步回歸至市場正常水平。

??整體來看，60家連續披露數據的上市物企凈利潤均值與2022年同期基本保持不變，增速下降，但與2022年底相比凈利潤均值止跌回歸正向增長。

??1、非業主增值占比降低至不足1成

??受宏觀環境及關聯房企影響，上市物企營收結構被動調整，其中與房企關聯的非業主增值服務、社區增值服務收入占比持續降低，其中非業主增值服務收入下降最為明顯，2023年上半年降至9.5%。

??2023年上半年32家企業社區增值服務、非業主增值服務收入均值分別為3.9億元、2.6億元，基本維持上年同期水平。

??從物企中報披露的具體原因包括：1）房地產銷售下降帶來案場協銷服務萎縮；2）開發商的前期交付服務和顧問服務下降；3）開發商車位和尾盤銷售業務減少；4）施工現場服務、開荒清潔服務減少等。由此可見，多數企業關聯方影響仍在持續，但隨著關聯業務的持續減少，其影響力正在逐漸減弱。

??2、壞賬風險依然存在，風險控制向好發展

??應收賬款體現了企業與客戶之間的信用交易關系，應收賬款增加通常隨著企業營收的增加而增加，但如果應收賬款增速過快，尤其是增長快于營收時，意味著企業的貨款回收越來越慢或有越來越多的客戶欠款未還，這將大大增加企業經營風險。

??上市企業應收賬款均值從2022H1的13.4億上升至2023H1的16.6億元，同比增長23.5%，同期營收增速僅為9.3%，應收賬款增速依然超過營收增速，未來仍有壞賬暴露風險。

??但從應收賬款增速與營收增速差值來看，2022年以來，該差值從2022H1的26.2個百分點下降至2023H1的14.2個百分點，說明企業風險管控正在向好的方向發展。

??資產減值損失金額的增加代表企業的資產價值減少或預計未來現金流減少,2023年上半年上市物企資產減值損失均值為0.6億元，去年同期為0.9億元，同比下降31.5%，資產減值損失也有所好轉。

??2023年，市場競爭依然激烈、房地產行業的影響依然存在。在這個背景下，客戶對服務質量的要求也在不斷提升，因此，物業服務企業需要不斷完善、提升服務質量以滿足客戶需求，這使得提升服務品質成為企業發展的核心課題。從上半年的上市物企業績公告來看，90%的企業提到了服務品質提升，其中包含的關鍵詞有“提升服務體驗”、“加強投訴管理、“品質體驗官”以及“以客戶為中心”等，這些詞語的高頻出現揭示了行業內提升服務品質的共識和趨勢。

??1、客戶洞察更精準，服務設計注重有感服務和有效投入，服務體系更完善

??產品力是企業核心競爭力的體現，它直接關系到企業的市場表現和業績成果。服務的設計、服務的品質以及其背后的品牌理念和價值主張，是企業贏得客戶心智的關鍵。它反映了企業對客戶需求的洞察，以及將這些洞察轉化為滿足或超出客戶期望的具體服務。

??在過去幾年，物業服務企業規模不斷擴大，服務業態更加多元化，不同業態的客戶需求存在較大差異。因此，精準的客戶洞察需要對客群進行精準的細分。以住宅物業為例，客戶需求與項目的類型（如案場、社區、智慧樓宇等）、檔次（如豪華、高端、中端、經濟等）、樓齡（如新盤、次新盤、老舊小區等）以及規模（如大型社區、中型社區、小型社區等）等因素相關。對于其他業態，如學校物業、商業物業、辦公物業、醫院物業、公共建筑等，客戶需求也有其特定的屬性和關注點。通過精準客戶細分，企業可以快速識別不同客戶的需求差異，有針對性地提供適合各類客戶的服務。

不同業態客戶分類

??同時，在不同業態的細分業務中，客戶對相同服務的關注度、感知力和容錯率也會有所不同。以保潔業務為例，項目的管理規模、人員密度、服務對象的屬性和服務的等級要求都會導致服務難度的差異。其中，醫院物業的保潔服務的難度最高。醫院作為特殊的服務場所，其院感要求非常嚴苛。由于醫院環境需要高度清潔和消毒，因此清潔工作需要更加細致和嚴格。同時，醫院作為人員密度較高的場所，保潔工作需要更頻繁、更高效。此外，醫患特殊客群對環境的要求更高，對服務的要求和期望也更加嚴格。

??因此，不同業態中的細分業務服務難度存在顯著差異。企業在提供服務時，需要根據不同業態的特點要求，深入了解客戶的使用場景和與觸點，針對性地制定服務策略和操作規程，提供更加貼合客戶期望的服務。

??在服務設計方面，企業更加強調有感服務和有效投入。有感服務意味著服務對客戶產生積極的感知和體驗，使客戶感到被關注和滿足。有效投入則意味著企業在提供服務時，要合理調配資源，確保資源的有效利用，提高服務效率與質量。

??有感服務和有效投入的實現，需要將服務設計與客戶洞察相結合，從客戶的盲點、痛點、癢點出發，精準地抓住客戶的需求，確保提供真正能讓客戶感受到價值、符合客戶需求的個性化服務。

??在當下的市場環境中，服務不再僅僅是滿足客戶基本需求，而是越來越注重提供更高層次的精神層面的滿足。對于物業企業而言，提供優質的服務已經不再足夠，需要更進一步深入到客戶精神內心，提供符合精神需求的服務，以此來滿足當今客戶日益緊迫的情感需求和個性化需求。

??因此，社群運營已經成為企業服務設計的重要環節。通過構建和運營社群，企業可以更深入地了解客戶的需求和期待，同時也可以提供更具人情味、更具互動性的服務。同時，社群運營可以幫助企業建立良好的客戶關系，通過社群互動，實現客戶的口碑傳遞，進而強化品牌影響力。

??與此同時，企業的服務體系也進一步完善。服務體系不僅包括了對客的產品體系，同時也包括了各類服務標準、成本控制標準等。通過建立健全的服務體系，企業能夠更好地組織和管理服務資源，提供一致性和可持續性的服務。

??在對客產品體系上，雅生活服務針對政企客戶和住宅業主，推出的政企服務手冊和家庭服務手冊，系統化呈現不同服務產品的信息、價格、優勢和服務流程等內容。

??在各類服務標準上，企業工作分解趨于顆粒化。以衛生保潔為例，誠信行將其分為墻面清潔、隔斷墻清潔、坑位清潔、洗手臺清潔、地方清潔、門窗清潔、鏡面清潔、其他清潔8大類，每類清潔有進一步細分。

??在成本控制標準上，企業精細化程度也不斷精進。中海物業在實行的項目全周期成本管控，應用經驗成本數據庫，將成本分檔分級，從而實現了項目的最優成本模型。

??2、組織向更精簡、更扁平、更專業方向發展

??在物業行業爆發增長期，企業為了搶占市場，快速應對市場變化，紛紛選擇裂變區域以快速擴大市場份額。但受到經濟大環境及地產行業持續影響，物業行業爆發式增長時代已經過去，行業進入低速增長期。同時，高質量發展背景下要求企業提高專業能力、快速響應客戶需求。因此，在新一輪的組織調整中，許多物業服務企業選擇了優化區域架構。他們合并相關的業務區域，去除管理層級，消除冗余職能。這樣不僅能夠提高決策效率，也有助于釋放更多資源供一線服務使用。如融創服務將13個區域縮減到9個，金科服務將17個區域縮減到12個等。

??同時，降低員工成本也成為了組織精簡關注的重點，越來越多的企業通過人員分包等方式進行員工精簡，國央企也不例外，2023年上半年11家披露員工數量的國央企中就有8家較2022年底下降，其中金茂服務降幅最高，為14.9%。

??在推動組織的“扁平化”過程中，構建敏捷組織和將職能中心轉變為賦能中心已經變成了主要的發展方向。如中海物業合伙人模式，打造以項目經理為核心的“1+N”敏捷團隊；綠城服務總部職能中心由7個減到4個，更強化條線垂直落地；東原仁知服務總部職能向賦能中心轉化等。

??在“專業化”打造方面，越來越多的企業通過增設“體驗官”來幫助企業進行更專業、更精準的客戶洞察，同時增設電梯公司、團餐公司等專業條線也成為企業組織專業調整的重要方向。

??3、降本增效仍是數字化發展核心，智慧社區和增值服務是落地重點

??從數字化投入上看，TOP50平均投入在 2023 年出現顯著下降，預計 2024 年穩中有升，頭部企業與中部企業數字化投入差異明顯。

??克而瑞調研顯示，超過九成的TOP50物企將降本增效作為企業數字化發展的第一目標，在當前的市場環境下，預計這一趨勢將持續較長的時間。同時，將“打通數據運營”分析作為數字化主要戰略目標的TOP50物企比例，從58%攀升至78%，是相對比例變化最大的一項，凸顯頭部物企對數據要素關注度的顯著提升。相對而言數據資產化這一戰略目標的關注度有所下降，但是隨著我國《企業數據資源相關會計處理暫行規定》的印發，預計數據資產化在2024年將成為物企數字化關注的重點內容之一。

??從部分物企2023年中報披露信息看，智慧社區與數字化對增值服務的工具作用被提及最多。智慧社區已經成為物企運營社區項目的必選項，而數字化工具對物企增值服務的提升也更好的幫助物業企業突破現有資源渠道，擴大用戶規模，從而助推增值營收的增長。同時，我們看到，智慧能耗/低碳和AI+ 機器人等領域在 2023 年也開始出現在更多的物企中報內容中。

??過去兩年，在大環境及關聯方的持續影響下物業服務企業估值直線下降，隨著行業風險的逐步出清，物業服務企業估值正逐步重回現金流邏輯。從數據表現來看，2023年上半年，上市物企現金及現金等價物均值為19.2億元，同比增長8.8%，在連續兩年負增長后開始回調，物企現金流情況正逐漸好轉。

??同時，為護盤救市，增強投資者的信心，多家上市物企發起股份回購。據不完全統計，截至2023年9月27日碧桂園服務已累計3018.4萬股，累計回購金額最高，為28933.2萬港元，金科服務、綠城服務緊隨其后。

??轉眼2023年已過去四分之三，盡管行業仍面臨諸多挑戰，但物業服務企業正逐步走出行業低谷，企業呈現出穩健而高質的發展態勢。

??新時期服務力成為企業滿足客戶需求、可持續發展的核心競爭力。

??我們堅信在四季度，物企服務力將持續提升，行業信心將不斷重塑，2023年注定將成為物業服務企業走出低谷的決定性一年。