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??物管行業經過四十余年秩序逐步建立，經歷了2020年新冠疫情，行業價值迅速釋放，3-5年內行業將繼續處于高速發展階段，并逐漸走向成熟。

??2021年上半年物企財報陸續發布，對比去年上半年向好的行情，今年卻“喜憂參半”。面對行業出現的困境，以及未來發展方向，我們選取了今年上半年營收規模位列行業前位的物管企業，通過經營管理團隊在業績會上關于行業痛點、投拓與管理策略以及對未來行業的判斷等核心觀點，呈現出物管行業當前面臨的難題，以及未來發展方向。

??未來，公司要建立客戶體驗的三大管理體系，一個是全市服務的響應體系，使得服務可監控，二是客戶滿意度體系使得服務可評估，三是客戶洞察和創新體系的服務可優化，讓公司服務內容真正能得到業主的信賴和認可。另外公司計劃實現機器人的規模使用。

??增值業務布局有一個大的背景，就是服務至上。2030年中國服務業的整體消費會大過實物型的消費，因此服務至上是做增值服務布局的宏觀基本面。

??核心選擇策略是物業+服務，它不是一個簡單的平臺，更多的是業主生活中存在的痛點，以及未被完全滿足的生活服務的構建。新進業務要求空間大、增速高，其次行業競爭格局未定，尚有機會，其次需要能保持護城河優勢。

??主要有四種路徑進行發展：

??·自主發展，壁壘不高的業務，我們更偏向于自主發展；

??·合作，但合作門檻比較高，所以我們選擇優秀的伙伴一起合作，共同發展。

??·資本+合作，通過一些資本的力量，可以能夠更好的綁定雙方的利益；

??·控股或者收并購。

??城市服務是未來政府需要社會提供服務的藍海業務，近兩年同行都在探索城市服務，各自對政府和模式理解不同，政府也沒有相關的標準指引文件，因此物企和政府都在探索階段。此外，公司對該業務支付資金的時間有要求，并形成時間差。公司優勢在于全面布局，不僅核心城市，也包括三四五線城市，項目信息較大，公司近期成立專門的城市服務團隊，投拓管理一體化運作。

??在市場拓展方面，今年上半年量價齊升，整體實現內生式的增長，拓展的定位是中高端，80%以上是集中在一線城市，新一線城市以及二線城市。從運營層面上來講，城市服務的毛利率也基本上保持在22%-23%左右；通過到期提價，提價幅度也是在8%-10%左右。

??公司未來的發展方向是輕資產運營，而不是依賴收并購。另外，家政服務和托幼社區新業態落地，雅生活在下半年還是繼續地夯實全產業鏈布局，提升抗風險能力。

??目前整體發展策略還是做好存量，要精耕細作，能夠把品質、效益、現金回籠做到位。除了存量之外，還要做好增量是產生于我們全業態的拓展全方位的拓展，要做到使得我們的住宅物業、非住物業、城市服務、社區商業這些新業態方面都得到行業的認同，這才是我們的目標。

??2021年制定了新的5年發展規劃，實現雙千億的戰略平臺。如何達到這些目標，達到這些規劃，我們整個團隊也是經常在研究我們的戰略和打法，在全面分析的基礎上，我們核心提升這五大競爭力：

??·服務產品力。我們永遠都要把服務產品力這個品牌力、品質上在企業的第一位，所以這次非常正式地把服務產品力放在五大競爭力首位。

??·市場拓展力。目前團隊、人才、機制各方面的都已經在更新換新，強化市場拓展競爭力，是輕資產發展模式一個最重要的基礎。

??·科技運營力。沒有科技化，就沒有規模化。

??·整合的組織力。針對一些投資并購的企業，做好投后管理和融合工作，以帶動整體各方面的增長，需要繼續要強化這方面的能力。

??·高效的組織力。好的組織管理，在效益跟效率兩方面都要對經營管理產生貢獻。

??上半年業績和公司5年的預期相比，有超預期，也有小遺憾。

??總體的收入和利潤的增速基本達到預期，物業板塊拓展量價提升，續約率、提價、溢價均比去年穩中有進。零售教育和咨詢板塊快速反彈，科技板塊在上半年快速的整合，形成產品對外輸出。但毛利率下降0.5pct，主要是產品結構的優化和疫情政策減免的剛性因素，希望能夠改善內部結構，不斷提升毛利和凈利水準。

??關于毛利率穩步提升，首先是運營層面，其次是整體考量。運營層面通過三個步驟：第一是對已有項目的提價，通過提價來確保毛利率；第二個聚焦項目層面的運營管理優化，縮短管理的層級，以及流程標化，釋放效率；第三個機制的強化，提升服務品質；第四個是工具的進化。

??整體考量和快速推進的層面，應對成本快速上漲，涉及到服務流程再造和管理再造的過程。我們提倡向工業制造業學習，他們的精密制造和精細化管理，在成本管理的方面對物業管理企業有很大啟發：首先，關于服務流，如何把物業服務現階段的管理，從點狀散狀的服務變成標準化、產品化，這是一個很大的提升空間；第二，關于工作流，內部一線基層的員工在操作過程當中還有一大部分也是零星散狀的，標準的程度不是很高，希望能實現模塊化、工單化；第三，是價值流，涉及三個核心指標：業主滿意度、員工敬業度、經營過程當中的各項核心經營指標。如果這三個流能夠在5年規劃的過程當中得以重塑，坪效和人效就有比較大的提升空間。

??總體來說，5年規劃的目標是不變的，通過 1個平臺和4個側重來實現，總體還是會以服務為本，經營為源，固本培源。物業板塊的首要目標是如何實現高質量的外拓，總體物業板塊在這5年當中要實現大約4倍左右的增速，園區和咨詢的這兩個板塊，更多的是在于以物業為平臺，如何提高滲透率和客戶的轉化率。科技板塊是如何快速的形成產品力。

??我們的核心痛點是隨著市場競爭加劇之后自身的能力建設，包含了產品能力、管理能力、突破坪效和人效的能力。

??未來融創服務將深耕并繼續提升已進入城市的服務密度，做透做精已有布局業態，強化優勢領域的市場形象與客戶口碑。重視并加大非住業態服務能力及市場份額的持續發掘。加速非住業務的標準體系建立及數字化系統建設。總的來看，物管行業的發展和整合空間巨大，服務品質的提升，規范化的健康發展必然是物管行業發展的總體方向。

??繼續以市場拓展為主要方式，提升市拓的系統性能力，重視體系長期能力的建設和積累。收并購方面，選擇高質量的區位、項目、團隊及對集團新業務能力有戰略助力的標的，通過收并購助力區域性優勢、細分業態優勢及上下游專業能力的快速建立。

??加速打造客戶運營平臺，做好內部資源整合，通過物管服務、生活服務、社群社交、權益、積分、會員體系建設等平臺內容的運營，深度挖掘客戶價值。

??持續強化業務團隊數字科技意識，深度推進技術與業務的協同，深刻理解并擴大一線的數字科技應用場景，于不斷嘗試、積累中拓展應用深度，加快推進數字化進程。

??從基礎物管的業務結構上來講，一方面是非住的業務，我們相信在未來會有一定的上漲，包括城建類，基礎的住宅類和外拓項目加在一起，我們相信在業務結構和整個的業態結構的綜合的影響下，未來的凈利水平會是在15~16%的水平。

??關于收并購，核心關注布局的城市以及深耕城市周邊的標的；第二，前期資產項目的布局，是團隊持續的運營發展能力；第三個就是要有一定的規模和口碑；最后是價格，把握質量，不希望給公司未來的長期的發展和經營上帶來一些不必要的問題。

??對于融創服務的長期看法，還是在于自身品牌力的建設，以及一些核心能力的建設，希望透過整個服務能力的打造，形成的品牌力。下一步，圍繞核心能力，通過專業化的梯隊為客戶帶來價值，希望員工在創造價值過程中帶來幸福感，透過企業不斷的發展強大，能夠帶來更多的社會價值，能夠更好的回報我們的股東。

??對于增值服務，我們主要是考慮幾個方面

??·圍繞客戶生活便捷性的需求，包括家政或者電商，圍繞客戶最基本的生活點帶來高頻次的觸點連接。

??·社區空間的價值創造。讓客戶體驗物業服務的價值。

??·建立高價值的一些跟社區能夠緊密相關的一些服務，包括美居、房產經紀。

??持續強化業務團隊數字科技意識，深度推進技術與業務的協同，深刻理解并擴大一線的數字科技應用場景，于不斷嘗試、積累中拓展應用深度，加快推進數字化進程。

??·圍繞智慧社區的打造；

??·圍繞著客戶的智慧的生活服務方向，提升生活的多元性和便捷性豐富程度；

??·機器人智能前期的探索和研究。

??·數字化的運營或者數字化的管理和決策，通過業務管理的模式成本效益的提升上帶來更大的價值。

??近期的政策主要有三個核心的導向：首先，明確物業行業融入基層治理的根本定位，定義了物業行業的社會屬性和社會功能，引導行業高質量發展。第二，政策支持和鼓勵物業企業發展社區多元化的生活服務，引導物業企業加強產業能力的打造，開展跨產業的合作，豐富社區服務的功能。第三，引導和要求行業規范經營，堅持長期主義定位，回歸物業服務的價值本源，行業將加速向規范化、品質化、市場化的方向邁進。

??下一階段我們將繼續堅持深耕市場、提效運營和全面信息化這三大工作主線。

??在深耕拓展方面，堅持深耕優質區域和核心業態的拓展。在深耕產業方面，堅持深耕增值服務、城市服務等核心產業。第一，積極打造增值服務的核心競爭力，加大戰略性優質供應商的合作，將服務力也打造成產品力的重要組成部分。第二，繼續升級各個細分產業基礎設施升級、增值服務的數字化工具。第三，通過合資、收并購等方式，加速布局城市服務、樓宇科技等核心的產業鏈，構建從商業模式到執行工具的產業的組合的優勢。

??在提效運營方面，我們會聚焦三大目標，積極作為。第一是人員提效，將通過內控共享系統的推廣、人員標準化的配置行動，來進一步的優化人員配置。第二，提升服務的品質，持續完善全業態服務標準的建設，加大新型服務產品的研發，聚焦完善服務體驗，優化品質的管控體系。第三，強化成本管控，擴大戰略集采的業務類型和集采的規模，推廣應用標準成本模型，實現成本的精益管理。

??在全面信息化方面，我們也將圍繞以下三項工作來重點布局。第一，運用科技手段來繼續優化服務流程，進一步減少一線員工的重復勞動，提升基礎服務的效率。第二，推動內控系統全國化的上線，提升管理的精細化程度。第三，我們會進一步加大對于前沿物業科技領域的探索，打造智慧社區服務的樣板。

??關于構建差異化運營能力，第一塊是公司的核心優勢。第二塊公司重點業務能力的構建情況。第三塊是公司的五個關鍵能力的護城河，這是底層的一些基礎。

??推進五大核心關鍵能力：

??·以五大中心城市為據點，迅速形成組織經營發展戰斗力；以投資拓展作為突破口，著重系統性能力建設。

??·基于用戶需求的產品體系，完善全業務場景下的用戶需求洞察體系建設；探索建設用戶產品評價反饋閉環，提升綜合營銷能力。

??·供應鏈整合成本管理，通過業務全流程解構重構，先試點再復制推廣，實現三保專業化能力建設和降本增效。

??·精益化管理提升，繼續堅持內部市場化作為精細化管理的底層邏輯；繼續以項目網格作為最小組織單元疊代精細化考核激勵機制；以構建客戶反應型的敏捷組織為目標，完善管理體系。

??·人才體系建設創新任務，匹配業務組合發展需要，完善選育用留多維的人才體系；加大對創新業務人才吸引力度。

??我們的發展策略發生變化，5月提出從社區生活服務商轉成城市全場景生活服務商，打造1+1+X業務體系，形成基礎物業管理服務、增值服務和智慧城市服務三大業務組合，基礎物業服務通過內生和外延做大規模，做優品質和效率，增值服務圍繞用戶和資產布局高潛力三道，打造專業化能力，智慧城市服務面向政府做好市政服務管家。未來三年保持五倍增長。

??加速擴大公司的規模。收并購方面，有選擇性收購具有互補優勢或具有一定運營規模、盈利能力的物業管理及商業運營商，或建立股權合作。同時，堅持區域深耕策略，注重運用已進入城市所積累的網絡以及品牌優勢，物業管理堅持全域全業態布局，商業運營服務聚焦中高端賽道，積極拓展優質第三方項目，擴大市場份額，實現規模經濟效益。

??經過起步階段，接下來我們將提速，并兌現服務能力，一個方面是繼續對外直拓，參與各種各樣的項目獲取；另外在收并購方面也會有進一步的舉措。

??主要集中在三個維度：1.瞄準有戰略意義的標的，首先規模比較大，在市場上具有比較領先的專業能力，能夠強化并鞏固優勢。2.在規模擴展方面，關注區域性的物管企業，主要以傳統的住宅、物管為主。3.在獲取資質方面，要轉型做這個城市綜合運營服務商，補充一些特定業態的資質和專業能力，比如醫院和學校。

??在母公司的指導之下，華潤萬象生活也將“雙碳”戰略作為核心的戰略舉措，并納入華潤萬象生活“十四五”的戰略規劃來制定。萬象生活未來在“十四五”發展過程中，將進一步加強環境指標的管理，來提升公司的治理水平。核心一句話，“雙碳”的戰略將會是萬象生活未來“十四五”戰略內容的一個重要部分。

??十四五戰略規劃明確了我們未來5年的戰略方向。上半年做了一些架構的調整架構，管控模式、業務流程上重新進行梳理。通過科技賦能手段實現了精細化的管理，提升運營效率。提高組織的活力和一線員工的積極性和能動性。確保物業服務品質提升基礎上，開展項目總合伙人制度。

??上半年毛利率下滑，總結是三點。1）新冠疫情仍然反復，物料、人工費的支出明顯增加，國家并未像往年一樣出臺一些全國性的行業性政策，地方政策補貼不足以彌補。2）勞動密集型企業、勞工、民生備受關注，人工成本高位運行，受供給側改革和運行的影響，物料的價格高位運行。3）外拓的收入項目入賬較多，新業務的整合需要時間磨合形成規模效益。新項目的拓展以后導入增值業務同樣需要時間。未來，我們的目標是收入和利潤的成績每年的增長不低于30%。

??未來行業大的方面發展要點：1）政策利好。住建部發文把物業服務向生活服務過渡，給物業服務企業政策的優惠。上海市發布的住房十四五規劃體現了一是物業費的市場化定價，二是鼓勵優勢企業兼并整合。2）把握機遇，深化績效改革，推進機制改革、項目改革，通過規模化運營降低成本。推進物業科技的利用，降低人工、物料、能耗消耗，對抗成本上漲的壓力。

??外拓方面，業態上有一些新的收獲包括公園、醫院、學校、市政設施，未來5年這些業態還是圍繞基礎服務和增值服務發展。基礎服務要堅持做好服務品質，做好客戶的滿意度，做好社會的粘性；增值業務主要圍繞生活需要，如美居、租售業務，此外非業主增值服務，圍繞大業主提出了全程無憂的全產業鏈服務。

（以上排名順序不分先后）