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??在嚴(yán)峻的外部市場環(huán)境下，碧桂園服務(wù)仍然交出了一份出色的年報(bào)答卷。

??3月29日，碧桂園服務(wù)控股有限公司（以下簡稱“碧桂園服務(wù)”，06098.HK）發(fā)布2022年業(yè)績公告。

??報(bào)告期內(nèi)，2022年碧桂園服務(wù)全年收入由2021年同期約288.4億元人民幣（下同）增至約413.7億元，增幅約43.4%；毛利由2021年同期約88.6億元增至約102.6億元，增幅約15.7%。放在整個(gè)行業(yè)來看，都是一份不錯(cuò)的成績單。  

??“2022年是碧桂園服務(wù)歷史上最困難的一年，收入和利潤增長速度明顯放緩，特別是利潤增長沒有達(dá)成預(yù)期。”碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江直面問題，“疫情防控及關(guān)聯(lián)行業(yè)市場疲軟，資金流動(dòng)性缺乏，物業(yè)服務(wù)和非物業(yè)增值服務(wù)嚴(yán)重受限，眾多因素構(gòu)成了我們2022。”

??不過，對于2023年，李長江信心滿滿，他強(qiáng)調(diào)公司會執(zhí)行“業(yè)績?yōu)榇蟆钡目己艘螅磥韺⒏鼒?jiān)決地把服務(wù)與經(jīng)營放在最靠前的位置，通過數(shù)字化以及服務(wù)機(jī)器人的進(jìn)一步改善，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從而達(dá)成高質(zhì)量發(fā)展。

??2022年?duì)I業(yè)收入約413.7億元  物業(yè)管理規(guī)模穩(wěn)步提升

??外部市場嚴(yán)峻，碧桂園服務(wù)2022年的成績單依然可圈可點(diǎn)，值得肯定。 

??從整體營業(yè)收入來看，碧桂園服務(wù)2022年約413.7億元的收入，同比增長近半。在2022年，碧桂園服務(wù)物業(yè)管理規(guī)模穩(wěn)步上升，外拓項(xiàng)目業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)均衡趨優(yōu)。

??碧桂園服務(wù)2022年物業(yè)管理服務(wù)收入約為人民幣228.5億元，較2021年同期實(shí)現(xiàn)同比增長約65.7%，占總收入比由2021年同期進(jìn)一步提升7.5個(gè)百分點(diǎn)至55.3%。

??截至2022年12月31日，除“三供一業(yè)”業(yè)務(wù)外，碧桂園服務(wù)的合同管理面積約為16.02億平方米，收費(fèi)管理面積約為8.69億平方米。此外，“三供一業(yè)”業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)管理面積約為0.88億平方米，合同管理面積約為0.93億平方米。

??碧桂園服務(wù)的項(xiàng)目已遍布中國內(nèi)地及香港特別行政區(qū)的超過400個(gè)城市以及海外，重點(diǎn)覆蓋包括珠三角、長三角、長江中游、京津冀及成渝五大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市群，位于一二線城市項(xiàng)目的收費(fèi)管理面積占比約為43%，管理共6601項(xiàng)物業(yè)及向境內(nèi)外約841萬戶業(yè)主及商戶提供物業(yè)管理服務(wù)。

??碧桂園服務(wù)通過聚焦物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)生增長，在品牌拓展方面保持行業(yè)競爭力。2022年，碧桂園服務(wù)新增品牌拓展簽約外拓項(xiàng)目1626個(gè)，新增年化飽和收入約49.04億元。

??在業(yè)績會上，李長江重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)未來要“堅(jiān)持抓服務(wù)，讓客戶滿意的服務(wù)”。碧桂園服務(wù)在服務(wù)上的用心也得到回報(bào)，社區(qū)增值服務(wù)成為業(yè)績的一大亮點(diǎn)。

??據(jù)介紹，碧桂園服務(wù)從資產(chǎn)保值增值和業(yè)主生活兩大需求出發(fā)，圍繞業(yè)主家庭成長周期、房產(chǎn)價(jià)值周期和社區(qū)成熟發(fā)展周期，為業(yè)主提供全方位的社區(qū)生活服務(wù)。

??2022年，碧桂園服務(wù)社區(qū)增值服務(wù)收入約為人民幣40.2億元。“增值服務(wù)收入2022年整體保持了20.7%的增長。”碧桂園服務(wù)首席戰(zhàn)略官徐彬淮提到，“過去在社區(qū)有場景，缺連接。現(xiàn)在在業(yè)務(wù)和組織能力方面已建立連接。”

??物管行業(yè)在2022年多重承壓，碧桂園服務(wù)仍實(shí)現(xiàn)業(yè)績穩(wěn)健增長。這背后，除了碧桂園服務(wù)多業(yè)務(wù)組合布局，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，增強(qiáng)穿越周期的韌性和競爭力；也與其積極響應(yīng)國家政策和社會需求，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面提升服務(wù)能力，助力高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)。

??“紅心碧海”激活社區(qū)共治 為居民創(chuàng)造美好價(jià)值

??作為人民美好生活的服務(wù)者，碧桂園服務(wù)始終聚焦居民多樣化的生活服務(wù)需求，在2020年成立了業(yè)內(nèi)首家客戶體驗(yàn)研究院。為推動(dòng)黨建和業(yè)務(wù)深度融合，碧桂園服務(wù)自2019年起開展“紅色物業(yè)”建設(shè)，弘揚(yáng)“支部建在項(xiàng)目上”的光榮傳統(tǒng)，把支部建在小區(qū)物業(yè)上，在符合建立黨支部條件小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目成立黨支部，截至2022年12月，碧桂園服務(wù)已成立456個(gè)黨支部。

??作為頭部上市物企，碧桂園服務(wù)不斷推動(dòng)黨建與物業(yè)服務(wù)的深度融合，以此加速推進(jìn)社區(qū)便民生活圈建設(shè)，用黨建穿起基層治理服務(wù)的千條線，打通服務(wù)業(yè)主和用戶的“最后一公里”。

??2022年，碧桂園服務(wù)創(chuàng)新性地推出紅色物業(yè)服務(wù)品牌“紅心碧海”，推動(dòng)社區(qū)內(nèi)部包括業(yè)主在內(nèi)的各方主體主動(dòng)參與社區(qū)治理，不斷完善社區(qū)服務(wù)，積極參與社區(qū)共治，打造宜居生活環(huán)境，不斷增強(qiáng)居民的獲得感、幸福感、安全感。

??在其中一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目，碧桂園服務(wù)組建起一支“紅心碧海”志愿服務(wù)先鋒隊(duì)，來自各行各業(yè)的居民志愿者成為先鋒隊(duì)的主體力量。在社區(qū)黨委引領(lǐng)、物業(yè)參與下，志愿者先鋒隊(duì)通過意見征集、多方議事、方案共創(chuàng)，在社區(qū)、物業(yè)、居民多方共同努力下，加速改建試點(diǎn)社區(qū)內(nèi)的廢棄水池。經(jīng)過僅半年的行動(dòng)實(shí)踐，這一碧桂園服務(wù)“紅心碧海”共創(chuàng)美好社區(qū)改造項(xiàng)目就成功落地，將一處常年積水的廢舊水池變?yōu)閸湫碌摹皟和瘶穲@”，滿足了業(yè)主們對于公共場所改造的心聲，也解決了小區(qū)安全隱患，為社區(qū)營造全齡友好、安全健康的生活環(huán)境。

??加速“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型  以創(chuàng)新提升客戶體驗(yàn)

??如何在管理項(xiàng)目不斷增加的前提下，保證服務(wù)品質(zhì)并提升？

??近年來，數(shù)字化成為物管行業(yè)的重要議題，逐步改變行業(yè)模式及生態(tài)。作為行業(yè)頭部物企，碧桂園服務(wù)提早布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，加大研發(fā)和人才投入，持續(xù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品改善與升級，提升服務(wù)和管理效能。

??碧桂園服務(wù)從2021年就開始強(qiáng)調(diào)客戶端的數(shù)字化，逐步在內(nèi)部形成對數(shù)字化的企業(yè)級“統(tǒng)一認(rèn)知”。“體驗(yàn)、效率、創(chuàng)新”是其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，在核心能力建設(shè)上主要聚焦三個(gè)方面：一是關(guān)注客戶體驗(yàn)；二是關(guān)注整體運(yùn)營效率的提升；三是支持整體的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式的改變。

??以聚焦客戶體驗(yàn)為例，碧桂園服務(wù)一貫重視以創(chuàng)新不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2020年8月，碧桂園服務(wù)成立行業(yè)內(nèi)首個(gè)客戶體驗(yàn)研究院，“以人為中心”，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。通過以數(shù)字化能力洞察社會發(fā)展與業(yè)戶生活需求趨勢，碧桂園服務(wù)聚合優(yōu)勢資源有針對性地解決客戶需求和痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)品牌滿意度和企業(yè)美譽(yù)度的雙重提升。

??同時(shí)，碧桂園服務(wù)設(shè)立整體的聯(lián)動(dòng)客戶體驗(yàn)部門，在總部層面設(shè)置管家的直管部門，由總部直接對管家進(jìn)行管理，提升管家的客戶體驗(yàn)。組織上的變化，配合相應(yīng)的數(shù)字化工具，能夠有效滲透，提升對客戶的感知，輔助后續(xù)客戶體驗(yàn)的持續(xù)改善。

??創(chuàng)新思路，躬身先行。前瞻性的洞察和務(wù)實(shí)的行動(dòng)讓碧桂園服務(wù)業(yè)績得以穩(wěn)健增長，積極主動(dòng)、快速響應(yīng)國家和社區(qū)的需求變化，碧桂園服務(wù)正在為構(gòu)建共建共治共享的基層治理新格局貢獻(xiàn)出自身的智慧與力量，為助力人民美好生活實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造更大的價(jià)值，高質(zhì)量發(fā)展的藍(lán)圖正徐徐打開。