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關(guān)于印發(fā)《上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案》的通知

滬房物業(yè)〔2025〕78號(hào)

臨港新片區(qū)管委會(huì)，各區(qū)住房保障房屋管理局：

??為進(jìn)一步規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好居住生活需要，現(xiàn)將《上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)各區(qū)結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。

上海市房屋管理局

2025年5月28日

上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案

??為進(jìn)一步規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好居住生活需要，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于印發(fā)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案的通知》等規(guī)定，按照市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的指示精神，以及中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委關(guān)于群眾身邊不正風(fēng)和腐敗問(wèn)題集中整治的工作部署，結(jié)合本市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)際情況，制定本方案。

??一、主要任務(wù)

??堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦人民群眾最關(guān)心的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問(wèn)題，從信息公開、服務(wù)提升、行業(yè)監(jiān)管等方面，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在“好房子”建設(shè)管理中的積極作用，回應(yīng)群眾對(duì)“好服務(wù)”的期盼，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)“兩升一降”（即公示率提升、履約率提升、投訴率下降），增強(qiáng)居民的幸福感和滿意度。

??（一）健全“6+N”信息公開機(jī)制

??物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在住宅小區(qū)管理處等顯著位置公開物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息，保障業(yè)主知情權(quán)。

??1、公開服務(wù)合同。公開小區(qū)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的各類合同，包括現(xiàn)行有效的物業(yè)服務(wù)合同及所有附件，以及電梯、消防、視頻監(jiān)控等共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)等外包服務(wù)合同。

??2、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公開小區(qū)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接收取或代為收取的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、專有部位維修費(fèi)、停車位租賃費(fèi)、門禁卡工本費(fèi)、代收裝修保證金等。

??3、公開收入明細(xì)。公開小區(qū)內(nèi)產(chǎn)生公共收入的所有項(xiàng)目清單，按規(guī)定時(shí)間公布公共收益、專項(xiàng)維修資金收支情況等。實(shí)施酬金制計(jì)費(fèi)方式的小區(qū)，按規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)資金收支與決算情況。

??4、公開辦事制度。公開居民辦理小區(qū)物業(yè)服務(wù)相關(guān)事務(wù)的具體流程，包括住宅裝修登記、機(jī)動(dòng)車停放管理、出入門禁辦理等。

??5、公開服務(wù)履職報(bào)告。每季度公開物業(yè)服務(wù)履職報(bào)告，包括共用設(shè)施設(shè)備、共有綠化維護(hù)、共有區(qū)域保潔等服務(wù)計(jì)劃以及上季度實(shí)際開展情況，項(xiàng)目經(jīng)理回訪、居民投訴、日常檢查反映物業(yè)服務(wù)中存在問(wèn)題的整改計(jì)劃等。

??6、公開聯(lián)系方式。公開物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)聯(lián)系方式和監(jiān)督電話，包括項(xiàng)目經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式，小區(qū)管理處電話、24小時(shí)報(bào)修電話，物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、辦公地址及服務(wù)投訴電話，962121物業(yè)服務(wù)熱線等。

??為滿足居民生活多樣化需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)信息公開區(qū)域，為城管、公安等部門公示聯(lián)系方式以及居家養(yǎng)老、裝修垃圾（大件垃圾）清運(yùn)等其他單位公示服務(wù)事項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供便利。

??（二）實(shí)施“四個(gè)提升”推進(jìn)服務(wù)升級(jí)

??1、提升從業(yè)人員素質(zhì)水平。組織開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德宣貫，牢固樹立“辛苦我一人、幸福千萬(wàn)家”的服務(wù)理念，熟練掌握并落實(shí)自身崗位規(guī)范，提升物業(yè)行業(yè)形象。健全項(xiàng)目經(jīng)理回訪溝通制度，每年聽取不低于總戶數(shù)50%以上業(yè)主的意見和建議，每月與業(yè)主委員會(huì)（或居民委員會(huì)）至少溝通一次。發(fā)揮市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)服務(wù)作用，搭建物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)線上平臺(tái)，通過(guò)免費(fèi)開放在線課程、定期舉辦公益講座、豐富培訓(xùn)課程資源等方式，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)一線人員在職教育。指導(dǎo)和引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的內(nèi)訓(xùn)工作。開展物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

??2、提升物業(yè)企業(yè)履約水平。項(xiàng)目經(jīng)理每季度組織住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員開展一次本小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同專題學(xué)習(xí)，熟練掌握合同的約定事項(xiàng)。對(duì)照物業(yè)服務(wù)規(guī)范和物業(yè)服務(wù)合同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)理日查、物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙周檢查，每季度開展在管住宅小區(qū)履約率企業(yè)自評(píng)，并依據(jù)自評(píng)結(jié)果開展治理提升，集中解決影響履約率提升的短板弱項(xiàng)；通過(guò)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)開展履約服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方式，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真履行合同約定的職責(zé)，依約提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)履約率。

??3、提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。協(xié)助業(yè)主大會(huì)、居民委員會(huì)完善小區(qū)出入管理約定，做好小區(qū)引導(dǎo)地圖及內(nèi)部禁行區(qū)域標(biāo)識(shí)設(shè)置、外來(lái)人員進(jìn)小區(qū)提示提醒、門衛(wèi)秩序維護(hù)、車輛停放管理等工作。按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保潔、四害消殺、園林綠化養(yǎng)護(hù)、電梯、消防等共有設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)和日常巡檢等服務(wù)工作，履行生活垃圾和裝修垃圾投放管理責(zé)任等職責(zé)，保障住宅小區(qū)運(yùn)行平穩(wěn)、有序。結(jié)合小區(qū)實(shí)際，配合落實(shí)老舊電梯更新改造、電動(dòng)自行車充電樁增設(shè)等舉措，有效提升小區(qū)整體面貌和居住品質(zhì)。

??4、提升智慧化管理水平。鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)智慧物業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)，合法應(yīng)用生物識(shí)別、門禁、掃碼登記、小程序自動(dòng)登記等方式，優(yōu)化快遞、網(wǎng)約配送服務(wù)、垃圾清運(yùn)企業(yè)等外來(lái)人員和車輛出入管理，提升管理效能。依托上海市物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息平臺(tái)、“上海物業(yè)”小程序等，搭建住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)信息公開專欄，拓展信息獲取渠道，保障業(yè)主知情權(quán)。通過(guò)“上海智慧物業(yè)”APP及時(shí)報(bào)告住宅小區(qū)內(nèi)違法違規(guī)行為，保障住宅小區(qū)運(yùn)行安全。

??（三）健全“四個(gè)機(jī)制”促進(jìn)長(zhǎng)效監(jiān)管

??1、健全“有事先找我”訴求處置機(jī)制。向住宅小區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開街鎮(zhèn)房管專員姓名及聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督投訴處置短、平、快、準(zhǔn)。各級(jí)房管部門持續(xù)開展物業(yè)投訴“削峰斬尾”工作，跟蹤、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問(wèn)題處置，推動(dòng)從解決“一件事”向辦好“一類事”延伸拓展。

??2、健全“上下左右聯(lián)動(dòng)”監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)街鎮(zhèn)每月排查、區(qū)房屋管理部門每月抽查和市房屋管理局專項(xiàng)檢查工作，重點(diǎn)聚焦物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益、擅自改變物業(yè)服務(wù)用房用途、無(wú)正當(dāng)理由拒不退出住宅小區(qū)等違法違規(guī)行為。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按照本市物業(yè)行業(yè)信用管理的有關(guān)規(guī)定予以處理。貫徹落實(shí)紀(jì)檢監(jiān)察部門集中整治有關(guān)要求，會(huì)同城管執(zhí)法、綠化市容、消防救援、市場(chǎng)監(jiān)管等部門開展集中專項(xiàng)檢查，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為的綜合監(jiān)管，健全聯(lián)合懲戒機(jī)制。

??3、建立住宅物業(yè)服務(wù)點(diǎn)評(píng)機(jī)制。市房屋管理局每?jī)蓚€(gè)月組織各區(qū)房屋管理部門、區(qū)屬房管集團(tuán)及主要物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展點(diǎn)評(píng)；區(qū)房屋管理部門每月組織轄區(qū)內(nèi)街鎮(zhèn)、住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)召開點(diǎn)評(píng)會(huì)，邀請(qǐng)部分居委會(huì)、業(yè)委會(huì)列席，通報(bào)住宅物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題，交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，部署下階段重點(diǎn)工作，督促被點(diǎn)名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高責(zé)任意識(shí)、提升服務(wù)水平、及時(shí)整改問(wèn)題，引導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)選聘優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)。加強(qiáng)行業(yè)自律，市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)自律性規(guī)范調(diào)解物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，協(xié)助處置物業(yè)矛盾。

??4、健全老舊小區(qū)托底保障機(jī)制。按照公開、自愿、擇優(yōu)的原則，區(qū)房屋管理部門選定包含區(qū)屬房管集團(tuán)下屬國(guó)有獨(dú)資、控股物業(yè)服務(wù)企業(yè)在內(nèi)的若干綜合能力強(qiáng)、服務(wù)能級(jí)高、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入臨時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)選庫(kù)，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、臨時(shí)托管等方式，主動(dòng)承接直管公房、系統(tǒng)公房、早期商品房等老舊小區(qū)以及矛盾糾紛突出小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，突出區(qū)屬房管集團(tuán)民生保障的功能定位。通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主自行管理、社區(qū)托底服務(wù)等方式，對(duì)年內(nèi)新增無(wú)人管理小區(qū)實(shí)現(xiàn)兜底管理。

??二、保障措施

??一是加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)物業(yè)治理，加強(qiáng)居民區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)，深化居民委員會(huì)指導(dǎo)監(jiān)督、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范運(yùn)作的協(xié)同機(jī)制，共同化解物業(yè)治理中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題。二是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)房屋管理部門要指導(dǎo)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人履行住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升第一責(zé)任人職責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、精細(xì)部署、穩(wěn)步推進(jìn)提升行動(dòng)，確保各項(xiàng)任務(wù)扎實(shí)推進(jìn)、取得實(shí)效。三是加強(qiáng)信息通報(bào)，各區(qū)房屋管理部門要按季度報(bào)送相關(guān)工作推進(jìn)情況，總結(jié)提煉好的經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和政策宣貫，持續(xù)推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。