??在當前房地產(chǎn)行業(yè)回歸居住屬性的形勢下,人們對于居住品質也提出了更高要求,市場也從“產(chǎn)品力時代”過渡到“交付力時代”。這意味著房企產(chǎn)品力不僅僅停留于頂層設計，而需要真實落地。同時，購房者對于房屋品質和服務的要求也越來越高，衡量產(chǎn)品品質和用戶滿意度的，無疑就是“交付”這一關。

??從2009年金地第一個產(chǎn)品系褐石系列發(fā)布，到如今形成10大產(chǎn)品系列族譜；通用標準化從無到有、從有到精形成五芯精裝家、全齡玩唄景觀活動系統(tǒng)、HOME+戶型創(chuàng)新、G-WISE綠色健康體系等研發(fā)成果；再到目前開啟的定制精裝新模式、探索建造BIM數(shù)字化等，金地集團始終以客戶需求為核心研發(fā)產(chǎn)品，以科學方式鍛造產(chǎn)品，其住宅產(chǎn)品屢獲市場好評。

??2021年，南京都會學府、廈門金地峯上榮獲年度全國十大交付力安居作品；金華都會之光斬獲年度全國十大交付力奢居作品。今年上半年全國十大交付力作品發(fā)布，金地再次憑借出色的交付表現(xiàn)力，杭州大運橋西府、成都叁拾玖峰花園雙雙入榜。那么，金地是通過哪些具體舉措保障項目高品質交付？金地如何理解交付力與產(chǎn)品力之間的關系？近期，克而瑞產(chǎn)品力研究中心帶著這些相關問題，采訪了金地集團產(chǎn)品管理部總經(jīng)理祝崢女士。

??01

??交付力就是企業(yè)最大的產(chǎn)品力

??“產(chǎn)品力是一個綜合體現(xiàn)，除了前端設計，還包括施工過程中的安全質量保障、后端的全周期服務。‘強交付力’才能讓業(yè)主看得見、摸得著、體驗到‘強產(chǎn)品力’。”

??祝崢總將交付力概括成三個層面：一是“能交房”，房企按期交房，甚至提前交付；二是“好交房”，在交房過程中給予客戶良好體驗，入住后有高品質的物業(yè)服務；三是“交好房”，房企兌現(xiàn)品質承諾，包括住宅產(chǎn)品顏值、質量以及提供良好居住體驗。

??“狹義的產(chǎn)品力是項目規(guī)劃、戶型設計、立面設計、景觀園林設計等，而實際上產(chǎn)品力是一個綜合體現(xiàn)，除了前端設計，還包括施工過程中的安全質量保障、后端的全周期服務。從該角度看，交付力是產(chǎn)品力重要保障。唯有‘強交付力’才能讓業(yè)主看得見、摸得著、體驗到‘強產(chǎn)品力’，產(chǎn)品兌現(xiàn)的過程是實現(xiàn)與被實現(xiàn)的關系。”祝崢總抽絲剝繭地向我們闡釋了交付力與產(chǎn)品力的關系，“在當前的市場背景下，甚至可以說交付力就是企業(yè)最大的產(chǎn)品力。”

??衡量企業(yè)交付力的指標一般包括交付周期、客戶滿意度、同行評價、業(yè)主推薦意向等。金地內部也有一套與大部分房企相似的衡量維度，比如交付率、交付滿意度、客訴條數(shù)、客訴處理滿意度等。

??不過，在金地看來衡量一家企業(yè)交付力，它還不僅僅是指交付滿足居住需求的物理空間，更應該延伸至精神空間的落地，是健康/綠色/科技智慧等社區(qū)概念的落地，是生活方式的革新，是鄰里關系重塑，是品質的兌現(xiàn)。產(chǎn)品力及交付力，是金地長期主義的落腳點。

??這就意味著，金地的交付已經(jīng)從產(chǎn)品硬件配置與基礎服務，深入到為業(yè)主創(chuàng)造社區(qū)生態(tài)，使社區(qū)形成歷久彌新的生命力。交付不再停留在當下，而是未來長期可持續(xù)生長的狀態(tài)。正如阿蘭·德波頓在《幸福的建筑》中寫道：“當我們稱贊一棟房子美時，我們其實是在說喜歡這幢房子暗示出來的那種生活方式。”

??02

??客戶評價是檢驗交付工作的唯一標準

??“客戶滿意度是一家企業(yè)綜合管理水平的體現(xiàn)，因此金地始終關注并傾聽客戶聲音，并把客戶滿意度納入各條線及子公司考核指標，這正是體現(xiàn)了其對長期主義的認識。”

      今年上半年，金地順利完成超過2.2萬套房屋交付，在集團提效賦能的指導方針下，超11個項目批次實現(xiàn)了提前交付，客戶滿意度行業(yè)領先，獲得市場及客戶的高度認可。其中，金華都會之光項目交付率99%，其2021年蓋勒普客戶滿意度調研一期和二期整體滿意度均為100分。

??在房企暴雷、項目停工及爛尾事件頻繁見諸于報道的當下，金地始終遵循契約精神，按時、保質推進項目交付，不但有效緩解了購房者的焦慮情緒，也進一步夯實消費者信賴度與品牌形象。

??實際上，金地不管是產(chǎn)品也好，打造的生活方式也好，核心出發(fā)點始終圍繞客戶。金地產(chǎn)品系列研發(fā)就是基于不同價值觀客群需求變化的細分洞察，根據(jù)其消費習慣、生活方式、家庭結構等進行深入研究。

??“客戶滿意度是一家企業(yè)綜合管理水平的體現(xiàn)，因此金地始終關注并傾聽客戶聲音，公司任何重要研發(fā)都會依循客戶真正需求。同時，金地是極少數(shù)幾家把客戶滿意度納入各條線及子公司考核指標的房地產(chǎn)公司之一，這正是體現(xiàn)了其對長期主義的認識。以設計條線為例，產(chǎn)品設計滿意度與考核制度深度掛鉤，以結果為導向促使工作落到實處。”

??祝崢總提到，金地產(chǎn)品系在項目落地后，首先強制性針對每個交付項目全職能復盤，并深度解讀客戶滿意度調研報告。設計還會協(xié)同客服、工程進行入戶深訪進一步驗證問題診斷及客戶真實訴求。其次，從產(chǎn)品維度采取更精細、更歸責復盤，將客戶提出的問題和建議從產(chǎn)品性能（通風采光、隔音、滲漏）、產(chǎn)品設計（戶型設計、地庫設計、公區(qū)設計、精裝修設計和材料）兩大維度給出解決方案，直面痛點分析、歸責、解決，然后融入到下一輪產(chǎn)品交付迭代創(chuàng)新中，形成“客戶－產(chǎn)品－落地－交付”PDCA循環(huán)，穩(wěn)健推進交付力，最后的落腳點即提升客戶滿意度。

??“設計營銷包裝說得再好聽，夸得再漂亮，企業(yè)綜合能力的最終呈現(xiàn)還是看客戶滿意度，這是檢驗工作的唯一標準。”將客戶滿意度視為企業(yè)發(fā)展原動力的金地，有足夠底氣說這樣的話。

??03

??屬地化工作、定制戰(zhàn)略、G-WISE產(chǎn)品標準等

       形成具有金地特色的內控措施與管理??

     “金地住宅產(chǎn)品的高標準落地與其內控措施與管理動作密不可分，并且有顯著的金地特色，對于不同檔次、不同售價的住宅產(chǎn)品，無論是管理動作還是品質標準是一視同仁的。”

??“一直以來，金地打造廣域、均好、多風格的產(chǎn)品系。但光有產(chǎn)品系還是不夠的。”祝崢總在采訪中介紹，金地住宅產(chǎn)品的高標準落地與其內控措施與管理動作密不可分，并且有顯著的金地特色，對于不同檔次、不同售價的住宅產(chǎn)品，無論是管理動作還是品質標準是一視同仁的。

??金地面對不同城市、不同土地、不同人群的多樣需求，為了讓產(chǎn)品高標準落地交付，從2020年起，就啟動了屬地化專項工作，結合當?shù)乜蛻粜枨螅_到當?shù)卣ㄔ鞓藴逝c交付要求。對外，金地產(chǎn)品升級做到真正了解市場、深入客戶、洞悉競爭格局、融合區(qū)域屬地化特征，因地制宜打造差異化產(chǎn)品。對內，產(chǎn)品管理打通設計、采購、成本、工程實現(xiàn)精細化定位下的屬地化系列設計，統(tǒng)一部品部件和集中采購，提高全周期建造效率，打造品質穩(wěn)定、有競爭力的產(chǎn)品。

??現(xiàn)階段，金地定制戰(zhàn)略正逐步落地。戶型方面，研發(fā)了“flexible靈動家”，以“不換房子換戶型”的方式實現(xiàn)全生命周期的戶型可變。精裝方面，金地不僅推出“三大風格、六大模塊”可選定制套餐服務，而且通過建立“金質造”產(chǎn)業(yè)鏈向業(yè)主輸出以保證輸出配置更優(yōu)、設計更優(yōu)、材料更新、顏值更高的產(chǎn)品，涉及廚房、衛(wèi)浴、智能、健康等部品部件。

??祝崢總強調，以戶型、精裝為主導的個性化定制基本能滿足大部分客戶個性化需求。金地在實現(xiàn)客戶個性化的同時，也能累積成典型模塊的批量化采購，戰(zhàn)采，最終為客戶降低成本。

??△金地“Flexible+”靈動家示意

??△金地定制進行精裝個性化選擇示意

??今年，金地以6大國際綠色建筑體系為基礎，融入金地特色的360°玩唄、健康家、微氣候等系統(tǒng)，推出G-WISE產(chǎn)品標準體系，包含127項標準的綠色健康人居方案，將綠色健康的理念和技術標準深入住宅開發(fā)、設計、施工、運營及供應鏈管理等各環(huán)節(jié)。

??△金地G WISE產(chǎn)品標準體系示意

??金地集團作為千億量級規(guī)模的全國化房企之所以能夠交出一份優(yōu)秀交付力答卷，與“硬核產(chǎn)品力+客戶至上原則+內控措施管理”一套組合拳休戚相關。通過與祝崢總長達一個半小時的交流，我們了解到除設計端保證產(chǎn)品領先外，在凌克董事長和黃俊燦總裁的帶領下多部門通力配合，通過工程質量體系、交付風險預控和服務體系，全面提升交付標準，不斷優(yōu)化交付服務，為品質交付保駕護航，從而使金地產(chǎn)品力的提升形成閉環(huán)。

??04

??定標準、強協(xié)同、抓落地、促閉環(huán)

       工程質量形成螺旋式提升

??工程質量把控和提升是交付前重要環(huán)節(jié)，同樣關系到客戶滿意度，也是各房企關注重點。金地工程管理以工程、設計、成本、客服等組成的大工程體系為根基，通過定標準、強協(xié)同、抓落地、促閉環(huán)形成金地集團的質量螺旋式提升管理機制，從源頭上提升工程質量。

??定標準方面，金地工程制定了一系列的質量管理程序、制度及作業(yè)指引，用以指導工程統(tǒng)一管理標準，做到書同文，車同軌。金地發(fā)布了《工程設計成本三合一建筑防水體系》、《工程標準做法及禁止做法》、《工程、成本、設計、客服、界面劃分五合一建筑標準》等質量相關標準文件。

??強協(xié)同方面，金地產(chǎn)品、工程、成本、客服等部門制定了一系列協(xié)同工作機制，如產(chǎn)品、工程、成本部進行防水標準圖集會審，發(fā)布《金地集團建筑防水構造標準圖集》；成立防滲漏專項工作小組，并聯(lián)合工程成本設計多部門開展防滲漏培訓及考試等。通過這些集團層面跨部門協(xié)同機制，共同推進金地工程質量管理。

??抓落地方面，金地以第三方評估體系為抓手，檢驗項目是否將集團的質量標準及要求落地；建立較全面的品控程序，通過地下工程評估、地上過程評估、材料評估等12大評估工具，實現(xiàn)對項目工程品質從基礎至交付管理全覆蓋，全階段全方位對項目工程質量安全進度進行把控。

??此外，金地注重信息化管理，上線云監(jiān)理智慧工程系統(tǒng)，以金地智檢、工程評估平臺、智慧工地系統(tǒng)為抓手強化項目管理標準，讓工程管理可視化、數(shù)字化、智能化。

??△金地智慧工程示意

??管理閉環(huán)方面，通過評估對質量風險進行量化，對觸犯警戒值的項目進行風險預警，并開展過程終檢進行閉環(huán)管理，同時開展專項復盤行動，找出管理短板，制定改進措施。

??總體而言，金地將工程質量看作交付力重要體現(xiàn)，其工程體系涉及工程、設計、客服等多職能多專業(yè)的通力合作，承上關系到方案的還原度、產(chǎn)品落地的精致度，啟下是交房的信心所在、承諾輸出，關系到后期的居住體驗。

??05

??從交付風險預控、交付服務兩大維度

       提升業(yè)主對交付項目認可

??為聚焦產(chǎn)品和服務的提升，給客戶更好的收樓體驗，金地制定“全流程風控七－30步法”，在項目開發(fā)過程中對重要節(jié)點采取風險排查、預控措施，降低項目風險；同時制定“交付七－32管控流程”，從交付風險預控、交付服務兩大維度出發(fā)，涵蓋交付啟動會、交付風險評估、預驗收和移交、客戶感受管理、交付籌備、正式交付、交付后管理各階段，總計32個服務管控點。

??這其中有客戶看得見的，也有客戶看不見的。

??“客戶看不見的”是指在項目開發(fā)前期，開展施工圖聯(lián)合檢查工作，從交付啟動會開始，通過對施工樣板的聯(lián)合檢查，兩輪預驗收整改和移交（房修/第三方、物業(yè)）進行產(chǎn)品高質量精細度打磨，其中淋水閉水驗收也是把控產(chǎn)品質量的一項重要工作。

??“客戶看得見的”則包括：

??在開發(fā)過程中，通過組織工程監(jiān)理客戶體驗日、交付前工地開放日和業(yè)主見面會等活動，讓客戶切身參與到我們的產(chǎn)品開發(fā)工作中。由設計師、工程師、客服統(tǒng)一講解，展示工藝工法，主動釋放項目信息，解答業(yè)主疑慮。同時結合客戶的監(jiān)督及反饋意見，在交付前優(yōu)化產(chǎn)品質量，盡可能地完美交付。

      正式交付時，成立一對一的交付員、各職能組成的交付小組，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)并答疑解惑。

??交付后，組織（設計客服）聯(lián)合回訪，及時收集到客戶真實居住反饋，及時解決問題，并把業(yè)主建議代入產(chǎn)品的迭代創(chuàng)新中；交付后兩年維保期內，組織安居檢修，主動免費為業(yè)主提供房屋體檢，保障業(yè)主居住的安全性和舒適度。

??以杭州金地大運橋西府為例，今年5月底交付業(yè)主到訪交付率100%，集中交付率達98%，這樣的交付答卷使其成為關注焦點，這與項目施工過程中的設計品控密不可分。

??首先，從項目施工開始，由設計牽頭、聯(lián)合工程等相關部門，以圖紙和《設計缺陷案例庫》等巡查工具為準繩，分階段分專業(yè)對現(xiàn)場進行巡查，確保產(chǎn)品按照設計要求落地。

??其次，為確保業(yè)主舒適的歸家感受，設計條線各專業(yè)、工程、營銷及客服部門，聯(lián)合組織了“歸家動線”專題巡查。同時也委托專業(yè)第三方“從客戶視角”進行一戶一驗，提前對每一戶的問題進行檢查，并組織施工方整改驗收通過后才放行交付。

??交付時，設計參與客服牽頭組織的聯(lián)合交付小組，現(xiàn)場解答客戶的疑問、打消疑慮，傾聽客戶對項目的關注點、提升建議等。交付后，對項目進行整體復盤。

??從集團層面來看，這些都是固定標準，但要扎實執(zhí)行好卻是不易，涉及人員、時間、項目各項施工的周密鋪排，而讓客戶滿意就更不容易。金地正是以真誠的服務和匠心品質，才得到了業(yè)主的廣泛認可。尤其在杭州這座有著眾多交付力標桿的企業(yè)之中，通過高品質管控提升產(chǎn)品落地品質，實現(xiàn)突圍。

??△圖：杭州金地大運橋西府交付現(xiàn)場

??值得一提的是，該項目的每一棵苗木都是金地景觀設計師和工程師在苗場或者山里逐棵挑選標記出來的。灌木全部采用微地形處理，打破原有連貫式的種植手法，每個組團能獨立成景。園區(qū)硬質鋪貼，設計在前期嚴控圖紙排版，并且現(xiàn)場鋪貼指導樣板落地，過程嚴格把關，最終鋪裝面的呈現(xiàn)平整均勻、極具美感。正是優(yōu)秀的景觀設計和極度嚴苛的施工管控，使得園區(qū)景觀成為業(yè)主最滿意的地方之一。

??△杭州金地大運橋西府社區(qū)景觀

??成都金地39牽作為金地西部區(qū)域首個落地牽范項目，項目集中交付率84%，整體交付率92%。除常規(guī)交付服務工作外，還提供了針對客群需求的特色服務。

??一是全員總動員擔任“客戶大使”，所有專業(yè)條線培訓上崗，提供全程一對一工地帶看服務，以便提供連貫服務與訊息反饋，高效解決問題。

??二是為業(yè)主提供《精細化生活讀本》，其中包括項目周邊及內部配套解讀、產(chǎn)品使用方式、裝修知道等貼心指南。

??三是交房即交證，由于項目所在板塊教育質量優(yōu)良，金地敏銳感知學區(qū)房業(yè)主核心需求，為其提前完成大產(chǎn)權辦理，幫助業(yè)主整理落戶資料，協(xié)助落戶，保障小業(yè)主順利入學。

??△金地39峯《精細化生活讀本》示例

??△金地39峯項目實景圖

??金地交付項目之所以受到市場和客戶認可，除了產(chǎn)品本身的美學標桿、人性化設計為其奠定了堅實基礎，從交付層面都有相似亮點，主要體現(xiàn)在以客戶為中心的風險預控、質量及服務保障。

??總結

??一直以來，金地積極主動與行業(yè)標桿企業(yè)交流學習，但從不盲目模仿跟隨策略。金地在集團大戰(zhàn)略下，實行差異化競爭策略和計劃，但產(chǎn)品核心出發(fā)點及落腳點始終是客戶。

??未來，金地將從以下五方面進行交付力升級：一是保持敏銳，洞察客戶需求，進行產(chǎn)品升級迭代，并在定制化戶型、精裝發(fā)力，滿足客戶個性化需求的同時保證品質交付。二是依托G-WISE產(chǎn)品標準體系，進行價值點落地，滿足產(chǎn)品健康、智慧、可持續(xù)、獨特性的需求；三是利用數(shù)字化平臺，打通設計、成本、采購、建造一體化，實現(xiàn)項目信息閉環(huán)管理；四是從產(chǎn)品、工程、服務三個端口進行技術創(chuàng)新應用。五是盤活社區(qū)生態(tài)，從1公里商業(yè)配套、架空層、自習室、地庫再造等方面精益求精。

??對于金地而言，看得見的交付是符合客戶需求的“智美精工、健康生活”的美好生活場景，而更多的交付是在交付之外，是孜孜不倦的創(chuàng)新、是竭誠用心的服務、是莊嚴神圣的承諾。