??“交付”作為產品力的重要一環，是房企兌現自身品質承諾、呈現堅實口碑的實力展現，也是塑造房企品牌最有力的手段。在住宅交付焦慮情緒濃重的當下，新希望始終秉承“產品為根，客戶為本”的理念，精研客戶需求，打磨建造工藝，為業主獻上一份份滿意的交付“答卷”。近日，克而瑞研究中心特邀新希望地產總裁姜孟軍先生，展開了一場關于交付力的訪談。

??01

       客戶滿意度是衡量產品的最高標準

??“當地產行業由賣方市場轉向買方市場，業主的滿意度與口碑，才是形成企業品牌的基石。”誠如姜孟軍先生所說，住宅產品歸根結底是要圍繞客戶創造價值。“做住宅要像做食品一樣用心。只有提供安全、優質的產品，獲得客戶的認可和信賴，企業才能在行業中得以立身。”以食品制造起家的新希望地產，深諳社會責任感與客戶滿意度的重要性，并在恒久有效的調研機制下，不斷深入了解客戶需求、收集客戶反饋，將專業視角與客戶視角相融合，嚴控產品品質標準與建造過程，將住宅產品做出食品級安心，力爭讓每一位客戶收獲稱心如意的品質人居。

不僅如此，姜孟軍先生還提到，一個成熟的地產經理人，必須要經歷過項目開發的全周期，尤其是要經歷交付的考驗。新希望地產將交付客戶滿意度作為企業人員績效考核的重要標準，在企業人員評優時，凡是發生項目交付滿意度不達標的情況，相關人員即會觸發“一票否決”機制。同時，姜孟軍先生在采訪中告訴我們：“新希望地產內部自上而下的人員都以客戶滿意度為準繩，同時，我們對合作單位、上下游供應商也有同樣的嚴苛要求。”

正是因為對客戶滿意度的不懈追求，新希望地產收獲了亮眼的交付成績。2022年上半年，新希望如期交付5城14個項目，共計11103套房屋，其中超4000套實現提前交付，交付客戶滿意度達88分，名列行業前茅。

      02

      嚴苛標準+建造體系

      為高品質交付保駕護航

??新希望地產深知，只有堅實地做好產品、練好內功，才能鍛造出穿越市場周期的硬實力。今年，為保證產品的完美兌現，新希望地產進一步強化品質要求，細化迭新出“品質五條軍規”，即：

• ??品質不為進度、成本讓步

• ??銷售道具實景化，所見即所得

• ??尊重屬地化創新，反對純復制

• ?   導入客戶視角，強化品質細節

• ?   堅持合理工期，推崇科學周轉

??新希望地產在設計研發、硬件投入、施工工藝、產品細節方面的嚴苛把控，無疑都體現著新希望地產對“品質最大化”的全力追求。正如姜孟軍先生提到的：“當經營指標與產品品質或客戶滿意度發生沖突時，我們毫不猶豫地選擇產品品質和客戶滿意度，哪怕是多增加一些成本，造成經營指標下滑，我們也必須保障品質。”    為踐行品質軍規，新希望地產從標準、工藝、過程管控等方面做出了諸多努力。

      《人居紅線》管理制度

        新希望地產通過客觀梳理行業住宅產品通病，總結案例經驗和工藝標準，制定出《新希望地產人居紅線管理制度》，明確紅線管理要求，努力規避產品弊病，實現品質優化。《人居紅線》管理制度劃分為四類，包括建筑設計、裝飾裝修、工程質量、總平景觀等方面，在嚴格品質把控的基礎上，重視客戶體驗感，從規范層面保障品質人居的兌現。

例如，在戶型與室內裝修層面，《人居紅線》對諸多容易影響客戶體驗的問題進行了梳理，進行了明確的要求與規定，并形成操作指南。如針對部分戶型的玄關柜深度不足，導致皮鞋無法平放的問題，擬定了玄關鞋柜的紅線尺寸；針對部分衛生間尺寸擠壓，導致客戶使用感受差的問題，明確了衛生間內部各個功能區域的紅線尺寸與配置標準……

在公區層面，發現公區墻面不銹鋼裝飾陽角鋒利，有一定劃傷的風險，新希望地產及時注意到這一處隱患，積極整改，對旗下所有項目作出明確要求，將安全問題納入裝飾裝修施工圖審核要點。部分項目的單元大堂設計進深及通道寬度較窄，客戶歸家儀式感不足。新希望地產隨即對于大堂尺度進行優化，即便增加成本，也必須保證客戶歸家路徑的舒適性。

??“10+2+2”精湛建造體系

??為了保證質量和交付時間，新希望地產從過往實操中沉淀出了一套精湛且完善的建造體系即——“10+2+2”精湛建造體系。

??△圖：新希望地產“10+2+2”精湛建造體系其中，通過鋁膜、高精砌塊、PC、隔墻板、非固化防水等十大工藝，新希望地產項目實測實量第三方評估成績平均成績達到93%，相較傳統工藝空鼓開裂檢出率降低35%，滲漏風險檢出率降低60%，住宅產品美觀性、耐久性、施工高效性均有顯著提升。此外，新希望踐行“兩大穿插”，其中內裝穿插指的是在主體結構施工時，精裝施工提前插入，外墻穿插則是隨著爬架提升，外裝同時成型；“兩大先行”則是地庫先行和總平先行，這種方式便于后續施工提前部署，在保障著項目提質增效的同時，可以明顯縮短工期，而且能夠保證交付之時客戶能夠看見綠草如茵、干凈整潔的地面，讓客戶獲得優質的體驗。

??△圖：新希望地產精湛建造體系之2大穿插、2大先行

??精細事前預控，專注過程管控

??對于新希望地產來說，精細的事前預控和專注的過程管控是另一種詮釋匠心的方式。每一個項目的圓滿落地，都是在完整的管理邏輯下一次次審查、模擬后的成果。

       新希望地產的事前預控一共涵蓋了3次策劃、2個工藝工法手冊和1個防滲漏體系。其中，3次策劃覆蓋所有關鍵周期，細致到每一項工藝工法的推敲。

       在前期的第一次策劃中，項目團隊需要對項目信息深入研判，統一開發思路和計劃，進行全階段的事前周密推演。同時要求供應商在招標前做好項目交底，依據施工部署全力配合；在項目建設中期，則需要不斷對前期項目進行復盤，進行風險梳理，隨時糾正偏差。尾期策劃則要對進度風險進行分析，并根據時間進行交付策劃，確保不會延誤工期。

      考慮到施工過程中也會出現各種各樣的問題，新希望地產總部編纂工藝工法選用手冊，包含92個功能區216種工藝工法。值得注意的是，在總部菜單式的工藝工法選用手冊基礎上，各城市公司遵循屬地化原則，編訂了滿足各地不同的人居需求的城市公司工藝工法標準，真正做到因地制宜。

       在工程建造過程中，新希望地產一直以樣板先行作為管控的重要手段之一。實體工法樣板，作為直觀呈現與周邊部位的處理和搭配效果，是質量重難點可視化的載體，用于在工人交底、產品成型過程中的精細把控；實景展示區樣板，則提前為客戶呈現未來的理想生活，是新希望地產匠心之筆；毛坯簡易樣板則著重于對產品使用功能的前端檢測，避免安裝二次改造，保障產品高品質的交付客戶。

??△圖：新希望過程管控三大樣板

       此外，姜孟軍先生表示，新希望地產十分重視過程質量評估與檢測，具體而言：

       一是在項目開發全周期的每月、每季度，進行逐個工序環節的質量評估驗收，并運用“紅黃牌”亮牌機制，獎懲分明，激勵項目品質良性發展。另外，在項目交付前半年，有城市公司、總部客關部門、第三方驗房機構人員共同介入，對項目進行聯合審查驗收，發現問題后嚴格統計、逐一整改銷項，杜絕“帶病交付”的情況出現。

       二是開展多輪工地開放活動，屆時將會由企業總裁、副總裁、總部工程事業部高管，聯合第三方評估機構，到工地現場進行尋訪查驗。同時，每個項目交付前都會面向業主展開至少兩次工地開放活動，另有「希望云社區」提供的工地“云探訪”，從工藝工法到材料細節，從樣板展示到交付呈現，大到結構、主體，小到一磚一縫。每一個細節都以最直白的方式呈現給業主，同時接納汲取業主的寶貴意見，對業主不滿意的問題及時整改。

       新希望始終相信，有了交付前的匠心建造，才有交付時的美好兌現。

       03

      希望云社區平臺+OK服務體系

       提供全周期暖心服務

??新希望地產不僅為客戶全力打造稱心如意的人居環境，更致力于提供全生命周期服務，為業主營造溫暖美好的生活體驗。2021年7月，新希望地產正式推出「希望云社區」平臺。希望云社區基于“沒有圍墻的社區”理念打造，深度整合新希望集團產業鏈，打通從購房到入住以及生活的全鏈條，協調線上與線下，為業主提供購房服務、社群活動、工地直播、交付預約、報事報修、投訴通道、物業繳費、停車繳費、智慧門禁等諸多貫穿“全生命周期”的優質服務。今年9月1日18時，充滿煙火氣的成都因為疫情原因進入靜默期，然而 9月2日一大早，成都新希望服務的在管小區1000多位業主就收到了昨天在“希望云社區”下單購買的生鮮物資，包含肉、蛋、奶、調料等滿足生活所需的新希望集團產品。新希望承諾，只要在希望云社區每日21點前下單，次日就會將物資送達至小區。結合集團強大的供應鏈和希望云社區數字化平臺，新希望在24小時內就緊急備貨近20000份新希望生鮮果蔬禮包并陸續給在成都的新希望業主配送上門。克而瑞研究中心觀察到，盡管多家房企均在數字化上有所發力，但圍繞客戶全生命周期并能滿足客戶真實生活需求的數字化平臺并不多見。此次在成都疫情期間的實際應用，不僅驗證了希望云社區給客戶創造的真實價值，也窺得新希望在數字化一途上的前瞻性。

??△圖：新希望「希望云社區」平臺

??同時，新希望地產秉承“產品為根 客戶為本”的理念，打造出了服務于業主的「OK客戶服務體系」，努力為業主提供更安心、更省心、更貼心的服務。

??OK天使是為業主搭建的安心溝通平臺，從簽約購房到交付維保、從房產辦理到物業服務，OK天使24小時向客戶提供業務咨詢、業務受理等專業特服務。

??OK美家則是從社區全場景營造出發，分批次分階段對社區配置進行維護、改造、升級，煥新居住空間。

??OK房修通過建立專業的維修服務團隊，全面保障項目交付前的品質呈現與交付后的質保維修，實現品質把控加維修服務一體化。

??OK樂活通過組織運動、健康、公益、教育、親子等多類型社區文化活動，增進鄰里關系，增添業主生活樂趣。

??姜孟軍先生進一步補充道：“新希望的OK美家的服務范圍不僅包括近幾年交付的項目，也包括一些交付多年的項目，盡管它們的社區煥新責任已經由物業公司承擔，但新希望地產還是會為他們帶來一些園林景觀、公區等方面的升級，這也正是新希望地產全生命周期服務的詮釋。”新希望通過提供全生命周期的暖心服務，讓社區更有溫度，為業主的生活創造更多幸福的體驗。也是基于此，新希望地產于近日發布了自己的交付體系——「希望心交付」體系，此體系涵蓋了針對交付前-中-后三個階段的各個關鍵要點，從客戶視角出發，總結歸納了“建造安心、交付稱心、生活舒心”的三大維度的交付體系，力求為客戶創造一個連接一切美好的生活社區，為客戶的“全生命周期”提供一個舒適美好的全周期服務。

??04

       產品與服務合力，兌現品質標桿

??在2021年全國十大交付力安居作品中，蘇州新希望錦麟云境以其精益求精的產品打造與細致入微的暖心服務，為業主兌現出稱心如意的人居空間，經第三方評估，項目交付客戶滿意度為100分，成為行業交付標桿。客戶滿意度100分的背后，離不開新希望地產對產品品質的嚴苛要求。蘇州新希望錦麟云境嚴抓產品工藝細節，其外立面采用金屬鋁板與大面真石漆。鋁板為氟碳噴涂、外窗為粉末噴涂，為了保證兩種噴涂工藝觀感一致，在疫情期間堅持多次實體打樣，完成最終近乎一致的效果。姜孟軍先生強調，為了保證真石漆飾面的平整度，項目在夜間作業時利用探照燈斜射，模擬陽光斜射對漆面平整度的嚴苛考驗，精細把控立面工藝細節，最大程度縮小誤差。事實上，新希望的每一個項目都要經歷如此嚴苛的打磨和考驗。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境外立面實景圖

??項目在宅間設置了花徑花間植物科普園，上層種植了染井吉野早櫻，下部選取無毒無刺的宿根花卉植物，老人可以帶著孩子一起在這里觀賞植物，既可以滿足老年人種花種草的休閑活動，同時也能開展室外植物科普課堂，寓教于樂。以探索宇宙為主題的兒童活動場地面積在1200平方米左右，不同的區域針對不同年齡階段的孩子，對娛樂設施、場地坡度、高度進行差異化調整，保證孩子在安全的環境下盡情玩耍。同時按照場地飽和人流量的經驗，設置總長度約30米左右的座椅，分布在各個功能分區，讓家長和孩子有愜意的休息空間。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境兒童活動空間

        此外，蘇州新希望錦麟云境裝修過程中為方便業主，客服管家、秩序人員主動提供大件家具家電代收、上門接物等服務，并第一時間照片、小視頻形式進行反饋；為入戶業主提供搬家服務、免費入戶保潔服務，免費安裝服務，讓每一位客戶生活都體驗到OK服務體系的暖心守護。姜孟軍先生提到：“新希望地產也正在項目周邊創造獨特的1km生活圈，我們希望將社區商業與新希望集團的農副產品、乳業、快消品等產業相連接，或是通過食品、生活物品的上門配送服務等方式，為業主帶來更安心、更有品質、更便利的生活。”為守護客戶美好體驗，蘇州新希望錦麟云境實行“交房即交證”，成為蘇州吳江區域首個能夠大規模實現“交房即取證”項目，在房地產大環境如此不安穩的情況下，給業主注入了強心針，提升了品牌在當地的知名度及美譽度。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境“交房即交證”現場

??  總結

??“新希望地產十分重視每一位客戶的感受，這是新希望的食品制造基因帶給我們的信念。”誠如姜孟軍先生所說，新希望地產將食品制造基因中的責任感深度滲入住宅產品，把客戶滿意度、產品品質與企業成長深度綁定，兌現出“產品品質客戶安心，購房體驗客戶稱心，居住環境客戶舒心”的優質住宅。